[发明专利]一种自动线路切换的方法、装置和系统

说明书

本发明公开了一种自动线路切换的方法、装置、系统和计算机可读介质，方法包括：语音机器人从网关地址列表中选取一个网关地址，根据选取的网关地址向网关发送呼叫请求，呼叫请求包括语音机器人的通讯号码、被叫用户的通讯号码；语音机器人接收网关发送的被叫用户的链路状态信息，链路状态信息包括链路正常和链路异常，如果链路状态信息为链路正常，则接听网关发起的呼叫，与被叫用户通话；如果链路状态信息为链路异常，则语音机器人拒绝网关发起的对语音机器人的呼叫，将网关的网关地址从网关地址列表中删除；语音机器人从网关地址列表中选取另一个网关地址发送呼叫请求。本发明能够提高了语音机器人呼叫用户的成功率，提升了用户体验。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，具体而言，涉及一种自动线路切换的方法、装置和系统。

背景技术

客户服务中心是企业与用户沟通的主要桥梁，提升用户满意度的主要渠道。以前客户服务中心主要以人工客服为主，由专业的客服人员为用户进行服务。随着计算机信息处理技术的发展，越来越多的客户服务中心开始采用语音机器人进行回访、电话问卷调查的服务。

但目前语音机器人呼叫用户时，普遍存在当因为线路原因无法与用户建立通话时，语音机器人无法自动切换线路，只能等线路恢复后再与用户通话，影响用户体验的问题。

发明内容

本发明旨在解决现有语音机器人呼叫用户时当因为线路原因无法与用户建立通话时，语音机器人无法自动切换线路，只能等线路恢复后再与用户通话，影响用户体验的问题。

为了解决上述技术问题，本发明第一方面提出一种自动线路切换的方法，方法包括：

语音机器人从网关地址列表中选取一个网关地址，根据选取的网关地址向网关发送呼叫请求，所述呼叫请求包括语音机器人的通讯号码、被叫用户的通讯号码；

所述语音机器人接收所述网关发送的所述被叫用户的链路状态信息，所述链路状态信息包括链路正常和链路异常，如果所述链路状态信息为链路正常，则接听所述网关发起的呼叫，与被叫用户通话；

如果所述链路状态信息为链路异常，则所述语音机器人拒绝所述网关发起的对所述语音机器人的呼叫，将所述网关的网关地址从所述网关地址列表中删除；所述语音机器人从所述网关地址列表中选取另一个网关地址发送呼叫请求。

根据本发明的一种优选实施方式，接收所述网关发送的所述呼叫状态信息具体为：

所述网关根据所述被叫用户的通讯号码向所述被叫用户发起呼叫，根据所述语音机器人的通讯号码向所述语音机器人发起呼叫，所述网关根据链路建立情况向所述语音机器人返回呼叫状态信息。

根据本发明的一种优选实施方式，所述链路正常表示所述网关与所述被叫用户通话链路建立成功；

所述链路异常表示所述网关与所述被叫用户通话链路建立失败。

根据本发明的一种优选实施方式，所述链路异常表示所述网关与所述被叫用户通话链路建立失败具体为：

设置重试次数阈值，当所述网关向所述被叫用户发起呼叫，与所述被叫用户链路建立失败后，重新尝试建立与被叫用户的链路，当重试次数大于所述重试次数阈值，则认定所述网关与所述被叫用户之间链路异常。

根据本发明的一种优选实施方式，所述网关向所述被叫用户发起呼叫时，使用所述网关预先设置的临时号码进行呼叫，当所述网关与所述被叫用户链路建立成功后，所述网关使用所述语音机器人的通讯号码替代所述网关的临时号码。

根据本发明的一种优选实施方式，所述网关根据所述被叫用户客户端返回的应答信号判断链路是否建立成功。

根据本发明的一种优选实施方式，所述网关根据所述被叫用户客户端返回的语音信号判断链路是否建立成功。

本发明的第二方面提出一种自动线路切换的装置，装置包括：