[发明专利]一种基于人工智能的综合客服系统

说明书

本发明提供一种基于人工智能的综合客服系统，包括鉴权模块，用于判断用户是否在预设名单内及用户等级；预处理模块，用于对语音信号进行噪声过滤、语音增强；特征提取模块，用于提取特征向量；说话人识别模块，用于将用户声纹和库中登记的该号码对应的声纹进行比对，排除仿冒者；语音识别模块，用于将语音信号转换为文本；语义理解模块，用于对文本进行分析，理解用户需求。语音合成模块，用于将文本转换为语音。本发明可承担号码查询、电话接转、业务咨询、投诉建议、故障申告等作业，过滤无效来电，在无人值守情况下接听来电，减少来电排队等待，提升服务体验，节省人力成本，使得面对突发情况话务高峰时保证服务效率不打折扣。

技术领域

本发明涉及客服系统技术领域，特指一种基于人工智能的综合客服系统。

背景技术

综合客服系统一般用于提供号码查询、电话接转、故障申告、业务咨询、投诉建议等服务，现有的综合客服系统一般采用的都是人工应答的方式；这种方式存在以下缺点：

人工成本高，每一工位都需要一位专业的话务人员守护，以便及时响应呼叫者的呼叫，解答呼叫者的疑问，为呼叫者提供相应的服务；

话务人员训练周期长，由于呼叫者来源复杂，反应的问题多种多样，为了满足不同呼叫者的不同需求，需要对话务人员进行大量的专业化业务培训才能上岗；

反应时间长，人工应答需要一定的反应时间，而一旦遇到呼叫高峰期或话务人员不在岗的情况，更是会延长应答时间；

可能存在报号错误的情况，在话务员疲劳状态下可能出现报号错误问题。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种基于人工智能的综合客服系统，以解决现有的综合客服系统所存在的人工成本高、话务人员训练周期长、反应时间长，以及可能存在报号错误的情况的问题。

为解决上述技术问题，本发明提供如下技术方案：

一种基于人工智能的综合客服系统，所述系统包括：

预处理模块，用于对来电用户的语音信号进行噪声过滤及语音增强；

特征提取模块，用于从经过语音增强的语音信号中提取特征向量；

语音识别模块，用于利用语音识别技术，基于提取的特征向量，将来电用户的语音信号转换为相应的文本；

语义理解模块，用于基于语义理解技术，对语音信号转换成的文本进行分析，理解来电用户的需求。

语音合成模块，用于将根据用户意图生成的答复文本转换为语音。

进一步地，所述系统还包括鉴权模块；

所述鉴权模块用于判断来电用户是否在预设名单内，并对来电用户的用户等级进行判断，根据来电用户的等级为其提供相应的服务。

进一步地，在所述系统中，下级用户可查询上一级用户的办公电话，不能越级查询，同级之间可查询所有电话，不在预设名单内和预设等级以上的来电直接转接人工台。

进一步地，所述系统还包括说话人识别模块；

所述说话人识别模块用于基于声纹识别技术，将来电用户的声纹和预设声纹库中登记的来电号码对应的声纹进行比对，确认来电用户的声纹和所述预设声纹库中来电号码对应的声纹是否一致，排除仿冒者。

进一步地，所述语义理解模块还用于同义词模糊匹配；

当来电用户查询区域性电话号码时，根据来电号码所属片区表自动识别来电号码所属片区，然后查询来电号码所属片区的服务类电话；

当用户查询的人在号码库中的姓名唯一时，直接报号码，当用户查询的人在号码库中的姓名不唯一时，系统继续进入问询单位环节；