[发明专利]一种基于人工智能的综合客服系统

权利要求书

1.一种基于人工智能的综合客服系统，其特征在于，包括：

预处理模块，用于对来电用户的语音信号进行噪声过滤及语音增强；

特征提取模块，用于从经过语音增强的语音信号中提取特征向量；

语音识别模块，用于利用语音识别技术，基于提取的特征向量，将来电用户的语音信号转换为相应的文本；

语义理解模块，用于基于语义理解技术，对语音信号转换成的文本进行分析，理解来电用户的需求。

语音合成模块，用于将根据用户意图生成的答复文本转换为语音。

2.如权利要求1所述的基于人工智能的综合客服系统，其特征在于，所述系统还包括鉴权模块；

所述鉴权模块用于判断来电用户是否在预设名单内，并对来电用户的用户等级进行判断，根据来电用户的等级为其提供相应的服务。

3.如权利要求2所述的基于人工智能的综合客服系统，其特征在于，在所述系统中，下级用户可查询上一级用户的办公电话，不能越级查询，同级之间可查询所有电话，不在预设名单内和预设等级以上的来电直接转接人工台。

4.如权利要求1所述的基于人工智能的综合客服系统，其特征在于，所述系统还包括说话人识别模块；

所述说话人识别模块用于基于声纹识别技术，将来电用户的声纹和预设声纹库中登记的来电号码对应的声纹进行比对，确认来电用户的声纹和所述预设声纹库中来电号码对应的声纹是否一致，排除仿冒者。

5.如权利要求1所述的基于人工智能的综合客服系统，其特征在于，所述语义理解模块还用于同义词模糊匹配；

当来电用户查询区域性电话号码时，根据来电号码所属片区表自动识别来电号码所属片区，然后查询来电号码所属片区的服务类电话；

当用户查询的人在号码库中的姓名唯一时，直接报号码，当用户查询的人在号码库中的姓名不唯一时，系统继续进入问询单位环节；

当用户查询保障范围以外的用户或单位电话时，进行智能识别，不转人工台而是进入外单位总机电话表进行查询。

6.如权利要求1所述的基于人工智能的综合客服系统，其特征在于，所述系统还包括转人工模块；

所述转人工模块用于在无法识别用户语音、无用户语音或根据用户意图无法查询到结果时，自动将来电转接至人工台。

7.如权利要求1所述的基于人工智能的综合客服系统，其特征在于，所述语音识别模块中的声学模型采用深层神经网络算法进行训练。

8.如权利要求7所述的基于人工智能的综合客服系统，其特征在于，所述语音识别模块中的语言模型采用N-gram语言模型。

9.如权利要求1所述的基于人工智能的综合客服系统，其特征在于，所述语义理解模块采用分词及语义分析、槽文法来实现理解用户意图的目的；

实现过程包括：将语音识别得到的句子按自然语言习惯分解成一个个词语或词组；将分好的词按预设规则放入各个语义槽位中，从而实现用户意图理解。

10.如权利要求1所述的基于人工智能的综合客服系统，其特征在于，所述预处理模块包括前端处理单元和后端处理单元；

所述前端处理单元利用麦克风阵列计算说话人的角度和距离，实现对说话人声音的定向获取，从而将环境背景声音过滤；

所述后端处理单元通过训练含有噪声数据的过滤模型，滤除语音信号中的噪声，去除信道失真，提高系统的能力。