[发明专利]智能客服应答方法、系统以及控制器和介质

说明书

本发明涉及一种智能客服应答方法、系统以及控制器和介质，所述方法包括：接入并配置机器人客服和对应的第一知识库；获取访客输入的问题信息；所述机器人客服基于所述第一知识库以及预先设置的第二知识库对所述访客输入的问题信息进行应答，其中，所述第一知识库用于存储专用的问题信息和对应的应答信息，所述第二知识库用于存储通用的问题信息和对应的应答信息。本发明的智能客服应答技术具有通用性，仅需用户登录系统即可接入机器人客服，无需自行开发，成本低，且机器人客服能够充分配合人工客服，提升了访客咨询体验。

技术领域

本发明涉及人机交互技术领域，尤其涉及一种智能客服应答方法、系统以及控制器和介质。

背景技术

随着各行各业的快速发展，线上购买和售后服务不断增多，客服需求越来越多，业务越来越复杂，这对客服需求和能力要求更高。目前很多行业的客服须7x24小时在线服务，每天需回答大量的问题，企业若仅通过招聘、培训人工客服来实现，将耗费大量的成本。客服处理的更多的是重复性的问答工作，机器人客服能做到解决重复性知识问答，且比较人性化，可以做到7x24小时实时在线，能够很好地减少用户等待时长，快速解答客户问题，但是，还是会存在一部分机器人客服无法解决的问题，需要人工客服来处理。

因此，现有的技术中可采用机器人客服配合人工客服的智能客服系统来为用户提供服务，但是，往往需要企业单独开发、维护符合自己应用需求智能客服系统，成本高，且不具备通用性，此外，机器人客服不能很好的配合人工客服，用户体验差。

发明内容

本发明目的在于，提供一种智能客服应答方法、系统以及控制器和介质，具有通用性，仅需用户登录系统即可接入机器人客服，无需自行开发，成本低，且机器人客服能够充分配合人工客服，提升了访客咨询体验。

根据本发明第一实施例，提供了一种智能客服应答方法，包括：

接入并配置机器人客服和对应的第一知识库；

获取访客输入的问题信息；

所述机器人客服基于所述第一知识库以及预先设置的第二知识库对所述访客输入的问题信息进行应答，其中，所述第一知识库用于存储专用的问题信息和对应的应答信息，所述第二知识库用于存储通用的问题信息和对应的应答信息。

进一步的，所述接入并配置机器人客服和对应的第一知识库，包括：

接入所述机器人客服和对应的第一知识库；

对所述机器人客服进行配置，包括为机器人客服设置姓名、头像、提示语和等待超时时间中的一种或多种；

对所述机器人客服对应的第一知识库进行配置，所述第一知识库包括文字数据、图片数据、视频数据和链接数据中的一种或多种。

进一步的，所述获取访客输入的问题信息，包括：

获取访客输入的问题文本信息，通过机器人识别引擎处理，提取问题对应的词向量，或者，

获取访客输入的问题语音信息，将所述问题语音信息转换为对应的文本信息，采用自然语言处理技术提取问题对应的词向量。

进一步的，所述机器人客服基于所述第一知识库以及预先设置的第二知识库对所述访客输入的问题信息进行应答，包括：

将所述访客输入的问题信息与所述第一知识库中的问题信息做匹配，得到第一匹配率，若所述第一匹配率超过预设的第一阈值，则回复所述第一知识库中对应的应答信息；

若所述第一匹配率未超过预设的第一阈值，将所述访客输入的问题信息与所述第二知识库中的问题信息做匹配，得到第二匹配率，若所述第二匹配率超过预设的第二阈值，则回复所述第二知识库中对应的应答信息；