[发明专利]智能客服应答方法、系统以及控制器和介质

权利要求书

1.一种智能客服应答方法，其特征在于，包括：

接入并配置机器人客服和对应的第一知识库；

获取访客输入的问题信息；

所述机器人客服基于所述第一知识库以及预先设置的第二知识库对所述访客输入的问题信息进行应答，其中，所述第一知识库用于存储专用的问题信息和对应的应答信息，所述第二知识库用于存储通用的问题信息和对应的应答信息。

2.根据权利要求1所述的智能客服应答方法，其特征在于，

所述接入并配置机器人客服和对应的第一知识库，包括：

接入所述机器人客服和对应的第一知识库；

对所述机器人客服进行配置，包括为机器人客服设置姓名、头像、提示语和等待超时时间中的一种或多种；

对所述机器人客服对应的第一知识库进行配置，所述第一知识库包括文字数据、图片数据、视频数据和链接数据中的一种或多种。

3.根据权利要求1所述的智能客服应答方法，其特征在于，

所述获取访客输入的问题信息，包括：

获取访客输入的问题文本信息，通过机器人识别引擎处理，提取问题对应的词向量，或者，

获取访客输入的问题语音信息，将所述问题语音信息转换为对应的文本信息，采用自然语言处理技术提取问题对应的词向量。

4.根据权利要求1-3中任意一项所述的智能客服应答方法，其特征在于，

所述机器人客服基于所述第一知识库以及预先设置的第二知识库对所述访客输入的问题信息进行应答，包括：

将所述访客输入的问题信息与所述第一知识库中的问题信息做匹配，得到第一匹配率，若所述第一匹配率超过预设的第一阈值，则回复所述第一知识库中对应的应答信息；

若所述第一匹配率未超过预设的第一阈值，将所述访客输入的问题信息与所述第二知识库中的问题信息做匹配，得到第二匹配率，若所述第二匹配率超过预设的第二阈值，则回复所述第二知识库中对应的应答信息；

若所述第二匹配率未超过预设的第二阈值，所述机器人客服自动生成回复信息，并将所生成的回复信息录入待学习的第三知识库中；

若所述机器人客服无法自动生成回复信息，则回复无法回答信息。

5.根据权利要求4所述的智能客服应答方法，其特征在于，

所述机器人客服自动生成回复信息，包括：

所述机器人客服基于seq2seq模型生成回复信息。

6.根据权利要求4所述的智能客服应答方法，其特征在于，

还包括：若回复无法回答信息或接收到访客输入的转人工信息，则进行接入人工客服，包括：

判断当前人工客服是否在线；

若在线，则将访客端接入对应的客服队列，等待人工客服接入；

若不在线，则发送访客咨询消息提醒。

7.根据权利要求6所述的智能客服应答方法，其特征在于，

还包括人工客服接入访客流程，包括：

在线客服人员选择访客接入，并通知其他在线客服人员；

获取该访客之前与机器人客服的对话信息，基于所述对话信息回答访客问题；

若访客离线或者未继续咨询，则人工客服继续接入其他等待的访客；

若无访客在线，则人工客服等待访客上线、查看数据或维护所述第一知识库。

8.一种智能客服应答系统，其特征在于，包括：

机器人客服管理模块，配置为接入并配置机器人客服和对应的第一知识库；

访客问题获取模块，配置为获取访客输入的问题信息；

机器人客服，配置为基于所述第一知识库以及预先设置的第二知识库对所述访客输入的问题信息进行应答，其中，所述第一知识库用于存储专用的问题信息和对应的应答信息，所述第二知识库用于存储通用的问题信息和对应的应答信息。