[发明专利]用户画像信息提示方法、装置及系统

说明书

本说明书实施例公开了一种用户画像信息提示方法、装置及系统，所述方法根据接收的呼叫请求确定发起所述呼叫请求的用户的用户标识；获取所述用户标识对应的用户画像信息；所述用户画像信息基于所述用户的评价标签集及基础信息生成，用于表示所述用户在所述呼叫请求对应的当前在线通话中所可能展现的行为特征；将所述呼叫请求和所述用户画像信息发送给服务坐席人员的业务终端；以在所述业务终端展示所述用户画像信息。利用本说明书的各个实施例，可以辅助服务坐席人员在接通在线通话时，及时根据用户画像信息对用户在当前在线通过过程中所可能展现出的行为特征产生一定的认知，提高服务坐席人员与用户沟通的从容性以及针对性，进而提高用户满意度。

技术领域

本说明书涉及计算机数据处理技术领域，特别地，涉及一种用户画像信息提示方法、装置及系统。

背景技术

目前，呼叫中心针对服务坐席人员通常提供标准化的应答信息，其中，应答信息由服务器预先根据实际业务问题进行配置。例如，用户想要了解自身账户下近期的资产变动情况或者金融机构近期的贷款、理财等业务情况，呼叫中心的服务坐席人员在在线通过过程中，可以根据当前用户的业务需求从预先配置的标准化应答信息库中检索出相应的应答信息，对用户的业务需求进行应答。

但客户群体大，客户职业、身份、性格和气质呈现多样化，仅通过标准化的应答信息的应答方式较为死板，容易被客户投诉或者言语攻击，间接导致服务坐席人员的流动性较大。而新的服务坐席人员经验又较为不足，更无法从容进行应答，从而给客户以呼叫中心服务较差的印象，造成了客户的流失。

发明内容

本说明书实施例的目的在于提供一种用户画像信息提示方法、装置及系统，可以提高服务坐席人员与用户沟通的从容性以及针对性，进而提高用户满意度。

本说明书提供一种用户画像信息提示方法、装置及系统是包括如下方式实现的：

一种用户画像信息提示方法，应用于呼叫中心，所述方法包括：

根据接收的呼叫请求确定发起所述呼叫请求的用户的用户标识；

获取所述用户标识对应的用户画像信息；其中，所述用户画像信息基于所述用户的评价标签集及基础信息生成，用于表示所述用户在所述呼叫请求对应的当前在线通话中所可能展现的行为特征；其中，所述评价标签集包括至少一个评价标签；其中，所述评价标签用于表示所述用户在已经发生过的在线通话中所展现的行为特征；其中，所述基础信息包括不会跟随所述用户的在线通话行为发生变化的背景信息；

为所述呼叫请求分配目标服务坐席人员；

将所述呼叫请求和所述用户画像信息发送给所述目标服务坐席人员的业务终端；以在所述业务终端展示所述用户画像信息。

本说明书所述的方法提供的另一个实施例中，所述方法还包括：

在所述业务终端完成所述当前在线通话的情况下，接收所述目标服务坐席人员输入的对所述用户的当前评价标签；

将所述当前评价标签放入所述用户的评价标签集，以重新生成所述用户的用户画像信息。

本说明书所述的方法提供的另一个实施例中，所述方法还包括：

获取所述用户画像信息对应的话术信息集，其中，所述话术信息集包括至少一个话术信息，所述话术信息包括在线通话过程中服务坐席人员对所述用户的应答参考信息；

将所述话术信息集发送给所述目标服务坐席人员的业务终端。

本说明书所述的方法提供的另一个实施例中，所述方法还包括：

接收所述业务终端发送的所述当前在线通话中所述用户的语音流信息；

对所述语音流信息进行文本转译，获得所述语言流信息对应的文本信息；