[发明专利]用户画像信息提示方法、装置及系统

权利要求书

1.一种用户画像信息提示方法，其特征在于，应用于呼叫中心，所述方法包括：

根据接收的呼叫请求确定发起所述呼叫请求的用户的用户标识；

获取所述用户标识对应的用户画像信息；其中，所述用户画像信息基于所述用户的评价标签集及基础信息生成，用于表示所述用户在所述呼叫请求对应的当前在线通话中所可能展现的行为特征；其中，所述评价标签集包括至少一个评价标签；其中，所述评价标签用于表示所述用户在已经发生过的在线通话中所展现的行为特征；其中，所述基础信息包括不会跟随所述用户的在线通话行为发生变化的背景信息；

为所述呼叫请求分配目标服务坐席人员；

将所述呼叫请求和所述用户画像信息发送给所述目标服务坐席人员的业务终端；以在所述业务终端展示所述用户画像信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

在所述业务终端完成所述当前在线通话的情况下，接收所述目标服务坐席人员输入的对所述用户的当前评价标签；

将所述当前评价标签放入所述用户的评价标签集，以重新生成所述用户的用户画像信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取所述用户画像信息对应的话术信息集，其中，所述话术信息集包括至少一个话术信息，所述话术信息包括在线通话过程中服务坐席人员对所述用户的应答参考信息；

将所述话术信息集发送给所述目标服务坐席人员的业务终端。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

接收所述业务终端发送的所述当前在线通话中所述用户的语音流信息；

对所述语音流信息进行文本转译，获得所述语言流信息对应的文本信息；

根据所述文本信息从所述话术信息集中筛选出所述语言流信息所对应的话术信息；将筛选出的所述话术信息发送给所述业务终端，以在所述业务终端展示筛选出的所述话术信息。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述为所述呼叫请求分配目标服务坐席人员，包括：

根据所述用户画像信息为所述呼叫请求分配目标服务坐席人员。

6.一种用户画像信息提示装置，其特征在于，应用于呼叫中心，所述装置包括：

用户标识获取模块，用于根据接收的呼叫请求确定发起所述呼叫请求的用户的用户标识；

画像信息获取模块，用于获取所述用户标识对应的用户画像信息；其中，所述用户画像信息基于所述用户的评价标签集及基础信息生成，用于表示所述用户在所述呼叫请求对应的当前在线通话中所可能展现的行为特征；其中，所述评价标签集包括至少一个评价标签；其中，所述评价标签用于表示所述用户在已经发生过的在线通话中所展现的行为特征；其中，所述基础信息包括不会跟随所述用户的在线通话行为发生变化的背景信息；

分配模块，用于为所述呼叫请求分配目标服务坐席人员；

第一发送模块，用于将所述呼叫请求和所述用户画像信息发送给所述目标服务坐席人员的业务终端；以在所述业务终端展示所述用户画像信息。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

第一接收模块，用于在所述业务终端完成所述当前在线通话的情况下，接收所述目标服务坐席人员输入的对所述用户的当前评价标签；

信息更新模块，用于将所述当前评价标签放入所述用户的评价标签集，以重新生成所述用户的用户画像信息。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

话术信息获取模块，用于获取所述用户画像信息对应的话术信息集，其中，所述话术信息集包括至少一个话术信息，所述话术信息包括在线通话过程中服务坐席人员对所述用户的应答参考信息；

第二发送模块，用于将所述话术信息集发送给所述目标服务坐席人员的业务终端。