[发明专利]云呼叫中心电话的分流方法及设备

说明书

本发明公开了一种云呼叫中心电话的分流方法及设备；所述方法包括：接收电话呼入请求，对所述电话呼入请求进行解析，获取所述电话呼入请求对应的呼入信息；根据获取的所述呼入信息，在电话数据库中查找设置的导航转接策略；若所述导航转接策略为分流导航策略，则根据所述分流导航策略，定位接听坐席；达到了采用分流的方式处理呼叫中心的电话接入业务的目的；解决了单一采用传统的按键接入方式无法完全满足客户需求的问题，具有全天候、并发处理、高灵活性、智能化、呼叫接入高效等特点。

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，特别涉及一种云呼叫中心电话的分流方法及设备。

背景技术

随着互联网的不断发展进步，人们利用信息化、智能化的技术在逐步改进和优化传统呼叫中心的功能。传统呼叫中心即IVR(Interactive Voice Response，互动式语音应答)采用的是菜单语音导航的方式，传统的按键导航如图1所示，有电话呼入呼叫中心自动摘机之后，播放预先设置的导航彩铃音频文件或TTS(TextTo Speech，从文本到语音)的合成语音，一般的音频内容大体上是“欢迎致电XXX公司，业务咨询请按1，售后问题请按2，如需人工服务请按0”等。传统的400呼叫中心IVR系统只存在播放语音导航按键的方式，客户呼入需听完语音提示之后，必须按键才能进入相应的处理导航单元，存在形式单一且不灵活等缺陷。

发明内容

本发明提供一种云呼叫中心电话的分流方法及设备，用以采用分流的方式处理呼叫中心的电话接入业务。

本发明提供了一种云呼叫中心电话的分流方法，所述云呼叫中心电话的分流方法包括：

所述云呼叫中心电话的分流方法包括：

接收电话呼入请求，对所述电话呼入请求进行解析，获取所述电话呼入请求对应的呼入信息；

根据获取的所述呼入信息，在电话数据库中查找设置的导航转接策略；

若所述导航转接策略为分流导航策略，则根据所述分流导航策略，定位接听坐席。

进一步地，所述根据获取的所述呼入信息，在电话数据库中查找设置的导航转接策略，之后还包括：

若所述导航转接策略为按键接入策略，则按照传统按键接入方式，进行自动呼叫分配；

其中，所述分流导航策略包括：

时间策略和/或区域策略；

其中，所述时间策略包括：法定节假日、工作日、周末以及全部时间分别对应的策略；所述区域策略包括：全部区域和自定义区域对应的策略。

进一步地，所述接收电话呼入请求，对所述电话呼入请求进行解析，获取所述电话呼入请求对应的呼入信息，包括：

当有电话呼入云呼叫中心时，利用CTI中间件，通过socket发送电话呼入消息至Java应用；

通过所述Java应用对所述呼入消息进行解析，获取呼入电话对应的号码信息；

其中，所述呼入电话对应的号码信息包括：呼入号码以及400号码对应的运营商提供的真实号码。

进一步地，所述若所述导航转接策略为分流导航策略，则根据所述分流导航策略，定位接听坐席，包括：

若所述导航转接策略为分流导航策略，则确认所述分流导航策略是否设置了多个；

若设置了多个分流导航策略，则所述Java应用根据所述分流导航策略的创建顺序，依次寻找对应的分流导航策略，分别判断是否符合时间策略和区域策略；

若该分流导航策略符合时间策略和区域策略，则使用所述分流导航策略，并跳转至下一层导航；