[发明专利]云呼叫中心电话的分流方法及设备

权利要求书

1.一种云呼叫中心电话的分流方法，其特征在于，所述云呼叫中心电话的分流方法包括：

接收电话呼入请求，对所述电话呼入请求进行解析，获取所述电话呼入请求对应的呼入信息；

根据获取的所述呼入信息，在电话数据库中查找设置的导航转接策略；

若所述导航转接策略为分流导航策略，则根据所述分流导航策略，定位接听坐席；

所述接收电话呼入请求，对所述电话呼入请求进行解析，获取所述电话呼入请求对应的呼入信息，包括：

当有电话呼入云呼叫中心时，利用CTI中间件，通过socket发送电话呼入消息至Java应用；

通过所述Java应用对所述呼入消息进行解析，获取呼入电话对应的号码信息；

其中，所述呼入电话对应的号码信息包括：呼入号码以及400号码对应的运营商提供的真实号码；

所述若所述导航转接策略为分流导航策略，则根据所述分流导航策略，定位接听坐席，包括：

若所述导航转接策略为分流导航策略，则确认所述分流导航策略是否设置了多个；

若设置了多个分流导航策略，则所述Java应用根据所述分流导航策略的创建顺序，依次寻找对应的分流导航策略，分别判断是否符合时间策略和区域策略；

若该分流导航策略符合时间策略和区域策略，则使用所述分流导航策略，并跳转至下一层导航；

若该分流导航策略不符合时间策略和/或区域策略，则继续寻找符合所述时间策略和区域策略的分流导航策略，直至找到符合的分流导航策略；

找到符合的分流导航策略后，返回坐席的绑定号码，并将所述坐席的绑定号码作为响应信息发送至所述CTI中间件，以便于将所述坐席的绑定号码作为被叫进行呼叫；

若无法找到符合所述时间策略和区域策略的分流导航策略时，将所述电话呼入请求对应的呼入电话直接挂断；或者，在开通语音信息的情况下，进入语音信箱的操作流程。

2.如权利要求1所述的云呼叫中心电话的分流方法，其特征在于，所述根据获取的所述呼入信息，在电话数据库中查找设置的导航转接策略，之后还包括：

若所述导航转接策略为按键接入策略，则按照传统按键接入方式，进行自动呼叫分配；

其中，所述分流导航策略包括：

时间策略和/或区域策略；

其中，所述时间策略包括：法定节假日、工作日、周末以及全部时间分别对应的策略；所述区域策略包括：全部区域和自定义区域对应的策略。

3.如权利要求1或2所述的云呼叫中心电话的分流方法，其特征在于，所述根据所述分流导航策略，定位接听坐席，包括：

建立话术-需求数据库，并基于建立的所述数据库，建立训练集，并利用所述训练集，构建对应的预测模型；

根据所述分流导航策略，利用构建的所述预测模型，定位接听坐席。