[发明专利]客服成员的确定方法、装置以及群成员身份的确定方法

权利要求书

1.一种客服成员的确定方法，包括：

获取目标客服群中预设时间段的聊天记录，其中，所述预设时间段的聊天记录包括目标客服群中的成员在预设时间段发布的多个文本数据；

根据所述预设时间段的聊天记录，确定出聊天记录中的文本数据的动作类型，以及文本数据与预设的邻近范围内的其他文本数据之间的关联关系；

根据文本数据的动作类型，以及文本数据与预设的邻近范围内的其他文本数据之间的关联关系，从发布文本数据的成员中筛选出候选成员；

确定并根据候选成员的行为特征数据，从所述候选成员中确定出身份为客服的成员。

2.根据权利要求1所述的方法，所述动作类型包括以下至少之一：提问、答复、通知、问候。

3.根据权利要求2所述的方法，根据文本数据的动作类型，以及文本数据与预设的邻近范围内的其他文本数据之间的关联关系，从发布文本数据的成员中筛选出候选成员，包括：

根据文本数据的动作类型，确定出动作类型为答复类型的文本数据作为第一类文本数据；

根据第一类文本数据与预设的邻近范围内的其他文本数据之间的关联关系，从所述第一类文本数据中确定出针对预设的邻近范围内的其他文本数据进行答复的文本数据作为第二类文本数据；

从发布文本数据的成员中，筛选出发布了第二类文本数据的成员，作为所述候选成员。

4.根据权利要求3所述的方法，在根据第一类文本数据与预设的邻近范围内的其他文本数据之间的关联关系，从所述第一类文本数据中确定出针对预设的邻近范围内的其他文本数据进行答复的文本数据作为第二类文本数据后，所述方法还包括：

从发布文本数据的成员中，筛选出发布了第二类文本数据的成员，作为待定成员；

统计所述待定成员在预设时间段发布的动作类型为通知类型的文本数据数量；

根据所述待定成员在预设时间段发布的动作类型为通知类型的文本数据数量，从所述待定成员中，筛选出候选成员。

5.根据权利要求2所述的方法，确定所述候选成员的行为特征数据，包括：

统计候选成员在预设时间段发布的动作类型为答复类型的文本数据数量，以及动作类型为提问类型的文本数据数量；

根据候选成员在预设时间段所发布的文本数据与预设的邻近范围内的其他文本数据之间的关联关系，确定候选成员在预设时间段所答复的成员数量；

根据所述候选成员在预设时间段发布的动作类型为答复类型的文本数据数量、动作类型为提问类型的文本数据数量，以及在预设时间段所答复的成员数量，确定出所述候选成员的行为特征数据。

6.根据权利要求1所述的方法，根据所述候选成员的行为特征数据，从所述候选成员中确定出身份为客服的成员，包括：

调用预设的身份确定模型，根据所述候选成员的行为特征数据，确定出候选成员的身份为客服的概率值；

根据所述候选成员的身份为客服的概率值，从所述候选成员中确定出身份为客服的成员。

7.根据权利要求6所述的方法，所述预设的身份确定模型按照以下方式获取：

构建逻辑回归模型，作为初始模型；

获取样本客服群中的聊天记录，并根据所述样本客服群中的聊天记录，获取样本客服群中身份为客服的成员的行为特征数据，作为样本数据；

利用所述样本数据训练所述初始模型，得到符合要求的预设的身份确定模型。

8.根据权利要求1所述的方法，在确定并根据所述候选成员的行为特征数据，从所述候选成员中确定出身份为客服的成员后，所述方法还包括：

向群管理员发送身份确认请求，其中，所述身份确认请求携带有所确定出的身份为客服的成员的身份信息；

接收并响应群管理员根据所述身份确认请求反馈的确认指示，为身份为客服的成员分配客服权限。