[发明专利]一种对话分析方法、装置和设备

说明书

本发明涉及一种对话分析方法，包括：获取对话的对话文本；将所述对话文本分别输入至分类模型中，确定所述对话文本的所属类别；根据所述对话文本的所属类别确定评价所述对话文本的质检规则集；将所述对话文本分别输入至语料模型中，获得语料解析结果；根据所述语料解析结果和所述质检规则集，确定所述对话文本的质量等级。本发明实现了对所有服务过程中产生的对话数据进行智能分析，降低了质检人员的人力成本，同时提高了服务质量。本发明还涉及一种对话分析装置和设备。

技术领域

本发明涉及大数据技术领域，尤其涉及一种对话分析方法、装置和设备。

背景技术

智能对话分析系统，主要应用于客户服务质量管理部门，用于考评服务水平、发现商机、规避客户升级投诉风险等。

当前主流对话分析系统，即质检系统需投入专门质检人员进行通话录音听取、识别异常通话，例如情绪异常、非法话术、涉及敏感关键字问题等，质检工作耗费大量工时、人力成本高，且面对海量语音记录，无法做到全量的质检考评，只能通过抽样方式，存在大部分问题录音漏检风险，也容易错过部分商机。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是针对现有技术的不足，提供一种对话分析方法、装置和设备。

本发明解决上述技术问题的技术方案如下：一种对话分析方法，包括：

获取对话的对话文本；

将所述对话文本分别输入至分类模型中，确定所述对话文本的所属类别；

根据所述对话文本的所属类别确定评价所述对话文本的质检规则集；

将所述对话文本分别输入至语料模型中，获得语料解析结果；

根据所述语料解析结果和所述质检规则集，确定所述对话文本的质量等级。

本发明的有益效果是：提供一种对话分析方法，通过将获取到的对话文本分别输入到分类模型和语料模型中，根据分类模型和语料模型输出的结果及质检规则集，确定对话文本的质量等级，实现了对所有服务过程中产生的对话数据进行智能分析，降低了质检人员的人力成本，同时提高了服务质量。

在上述技术方案的基础上，本发明还可以做如下改进。

进一步地，所述质检规则集包括至少一个质检规则，每一条质检规则有对应的得分值；

所述质检规则是由多个语义算子和逻辑运算符组成的逻辑表达式，其中所述语义算子包括关键意图、关键字、文字信息、词语信息和词语搭配信息。

采用上述进一步方案的有益效果是：质检规则由语义算子和逻辑运算符组成的逻辑表达式，可清楚表达质检规则，实现准确评价对话文本的质量。

进一步地，所述根据所述语料解析结果和所述质检规则集，确定所述对话文本的质量等级，具体包括：

将所述质检规则集中的所有逻辑表达式转换为规则树，所述规则树是二叉树结构；

根据所述语料解析结果遍历所述质检规则集对应的规则树，以检测所述质检规则集中是否存在与所述语料解析结果相匹配的质检规则；

若存在匹配的质检规则时，则所述对话文本的得分加上所述质检规则对应的得分值；

统计所述对话文本的得分值，得到所述对话文本的质量等级。

采用上述进一步方案的有益效果是：根据语料解析结果与质检规则集进行匹配，确定对话文本的质量等级，提高了评价对话文本质量等级的效率。

进一步地，记录不匹配的质检规则，并生成提醒文件发送质检人员。