[发明专利]一种工单智能化处理方法

说明书

本发明公开了一种工单智能化处理方法，包括工单工种确认：基于请求人发起的工单资产类型，等确认工单所需派发的工种；工单优先级确认：基于请求人发起的工单语音、视频等描述和问题库、知识库进行对比，确认工单处理优先级；工程师优先级确认：基于工程师所属工种类型，当前处理中和接单状态数量，等信息确定接单优先级；为工单选派工程师：基于工单所需派发的工种、工单处理优先级、工程师接单优先级为客户选派工程师；工单处理方式确认：基于工单处理优先级为客户选择工单处理方式，工单进度确认：基于处理进度为事件改变处理优先级；工单完成反馈：事件处理完成后，事件处理情况用于刻画工程能力画像。该方法能帮助快速有效处理工单。

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，特别涉及一种工单智能化处理方法。

背景技术

随着数据处理技术的飞速发展，在企业内部和企业外部会产生工单也越来越多，例如，通过在线机器人、热线电话、网站等等都会产生很多工单。目前，这些工单都是通过简单的工单流程程序和数据库来进行处理的。

按照相关的工单处理方法，都是直接将工单保存在数据库中，当用户需要处理工单时，需要从数据库中获取该工单，再进行处理，当数据库中的数据量非常大或者数据库的访问压力非常大，工单派发耗时非常长，这就会严重影响工单处理效率，进而严重影响用户体验。

发明内容

本发明的目的在于克服上述现有技术的不足，提供一种工单智能化处理方法，其旨在解决现有技术中派单多依靠人工操作派单，时间长，处理效率低，不能24小时服务，对工程师的工单安排不够合理，处理过程随意，无标准制度，派单之后无情况回访，工程师能力画像不清晰等问题。

为实现上述目的，本发明提出了一种工单智能化处理方法，包括以下步骤：

S1、工单工种确认：基于请求人发起的工单资产类型，工单问题类别，工单所属组织结构确认工单所需派发的工种；

S2、工单优先级确认：基于请求人发起的工单语音、视频、图片、文字等描述和问题库、知识库进行对比，确认工单处理优先级；

S3、工程师优先级确认：基于工程师所属工种类型，当前处理中和接单状态数量，当前位置信息与处理现场的距离，工程师能力画像确认工程师接单优先级；

S4、为工单选派工程师：基于工单所需派发的工种、工单处理优先级、工程师接单优先级为客户选派工程师；

S5、工单处理方式确认：基于工单处理优先级为客户选择工单处理方式；

S6、工单进度确认：基于处理进度为事件改变处理优先级；

S7、工单完成反馈：事件处理完成后，事件处理情况用于刻画工程能力画像。

作为优选，步骤S1内存有预设工单资产类型A₁、A₂、A₃,预设工单问题类别B₁、B₂、B₃，预设工单所属组织结构C₁、C₂、C₃；

步骤S1具体包括：

工单所需派发工种序号由三种标记A、B、C组成，通过获取工单资产类型，工单问题类别，工单所属组织结构将工单标记为A_XB_XC_X，下标X表示数字。

作为优选，步骤S2内存有问题库、知识库第一参数F₁、第二参数F₂、第三参数F₃；

步骤S2具体包括：

获取工单基于语音、视频、图片、文字等描述设置事件程度记为参数F；