[发明专利]一种工单智能化处理方法

权利要求书

1.一种工单智能化处理方法，其特征在于，包括以下步骤：

S1、工单工种确认：基于请求人发起的工单资产类型，工单问题类别，工单所属组织结构确认工单所需派发的工种；

S2、工单优先级确认：基于请求人发起的工单语音、视频、图片、文字等描述和问题库、知识库进行对比，确认工单处理优先级；

S3、工程师优先级确认：基于工程师所属工种类型，当前处理中和接单状态数量，当前位置信息与处理现场的距离，工程师能力画像确认工程师接单优先级。

S4、为工单选派工程师：基于工单所需派发的工种、工单处理优先级、工程师接单优先级为客户选派工程师；

S5、工单处理方式确认：基于工单处理优先级为客户选择工单处理方式；

S6、工单进度确认：基于处理进度为事件改变处理优先级；

S7、工单完成反馈：事件处理完成后，事件处理情况用于刻画工程能力画像。

2.如权利要求1所述的一种工单智能化处理方法，其特征在于，步骤S1内存有预设工单资产类型A₁、A₂、A₃,预设工单问题类别B₁、B₂、B₃，预设工单所属组织结构C₁、C₂、C₃；

步骤S1具体包括：

工单所需派发工种序号由三种标记A、B、C组成，通过获取工单资产类型，工单问题类别，工单所属组织结构将工单标记为A_XB_XC_X，下标X表示数字。

3.如权利要求1所述的一种工单智能化处理方法，其特征在于，步骤S2内存有问题库、知识库第一参数F₁、第二参数F₂、第三参数F₃；

步骤S2具体包括：

获取工单基于语音、视频、图片、文字等描述设置事件程度记为参数F；

将工单事件程度参数F分别与第一参数F₁、第二参数F₂、第三参数F₃进行比较；

当F≤F₁时，工单的处理优先级为第四优先级；

当F₁＜F≤F₂时，工单的处理优先级为第三优先级；

当F₂＜F≤F₃时，工单的处理优先级为第二优先级；

当F＞F₃时，工单的处理优先级为第一优先级。

4.如权利要求1所述的一种工单智能化处理方法，其特征在于，步骤S3内存有预设第一优先参数f₁、第二优先参数f₂、第三优先参数f₃；

步骤S3具体包括：

获取工程师处理中和接单状态数量，当前位置信息与处理现场的距离，工程师能力画像记为参数f₁₁、f₂₂、f₃₃、

根据下述公式计算目标工程师接单优先级f，所述公式为：

f＝af₁₁+bf₂₂+cf₃₃；

将工程师的优先参数f分别与第一优先参数f₁、第二优先参数f₂、第三优先参数f₃进行比较：

当f≤f₁时，工程师接单优先级为第四优先级工程师；

当f₁＜f≤f₂时，工程师接单优先级为第三优先级工程师；

当f₂＜f≤f₃时，工程师接单优先级为第二优先级工程师；

当f＞f₃时，工程师接单优先级为第一优先级工程师；

其中，a、b、c均为预设值。

将工程师所属工种类型标记为参数A_XB_XC_X，下标X表示数字。