[发明专利]一种线上客户服务的监控管理系统

说明书

本发明涉及一种线上客户服务的监控管理系统，包括系统入口模块，所述的系统入口模块连接电力系统的4G IVR服务器，系统入口模块与系统转入模块之间设置语音导航系统，所述的4G IVR服务器连接系统转入模块和语音导航系统；所述的语音导航系统包括应用语音识别模块、语音合成模块、语义理解模块；所述的系统转入模块包括第一层系统转入模块、第二层系统转入模块，所述的系统转入模块连接客服助理系统，所述的客服助理系统连接电力系统的各分人工座席；所述的语音导航系统、系统转入模块、客服助理系统连接电力系统的监控单元。

技术领域

本发明属于大型呼叫中心的客户服务领域，涉及电力服务，具体涉及一种线上客户服务的监控管理系统。

背景技术

电力服务中，95598的线上客户服务在供电企业与电力客户之间架设了一座沟通的“连心桥”，95598呼叫中心受理的咨询业务比例最大。客户咨询的热点：电价电费、停电信息、电力法律法规、电力业务办理及收费标准、各项优惠政策、电力专业知识等。坐席人员拥有全方位的电力知识才能做好各类业务的咨询工作。

在服务过程中，客服代表(坐席人员)虽然有过硬的专业知识和专业的沟通技巧，以及良好的语言、语气的交流方式，这是决定客户对这次电话服务的满意程度的前提。但是在为电力客户排忧解难时，往往客户接入时间的不及时，客户和电力企业的联系中会出现主动中断，呼叫中心客服人员的电话服务质量和沟通能力能难从根本上解决这个问题。

发明内容

本发明目的是提供一种线上客户服务的监控管理系统，解决背景技术中的问题，减少客户和电力企业的联系中的主动中断，并对整个客户服务系统的线上接入后的行程进行监控，方便线上客户服务的考核和进一步改进方案的制定。

为了实现以上目的，本发明采用的技术方案为：一种线上客户服务的监控管理系统，包括系统入口模块，所述的系统入口模块连接电力系统的4G IVR服务器，系统入口模块与系统转入模块之间设置语音导航系统，所述的4G IVR服务器连接系统转入模块和语音导航系统；

所述的语音导航系统包括应用语音识别模块、语音合成模块、语义理解模块；

所述的系统转入模块包括第一层系统转入模块、第二层系统转入模块，所述的系统转入模块连接客服助理系统，所述的客服助理系统连接电力系统的各分人工座席；

其中，第一层系统转入模块：当用户在语音导航系统中明确要求转接人工，则转回对应的各分人工座席；

第二层系统转入模块：当用户在语音导航系统中要求办理的业务只能由人工完成，则转回对应的各分人工座席；

所述的语音导航系统、系统转入模块、客服助理系统连接电力系统的监控单元。

进一步的，当转接人工时，同时在所述的监控单元的显示器上提示为语音导航系统直接转人工服务的提示，同时将客户的号码带入客服服务系统的监控单元的显示器上。

再进一步的，所述的一种线上客户服务的监控管理系统与95598的线上客户服务的坐席人员的业务考核系统连接。

本发明的技术效果在于：本发明减少客户和电力企业的联系中的主动中断，并对整个客户服务系统的线上接入后的行程进行监控，方便线上客户服务的考核和进一步改进方案的制定。

附图说明

图1为本发明的架构简图。

具体实施方式

对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。