[发明专利]基于通信会话服务质量参数的动态坐席媒介类型选择

说明书

本发明涉及基于通信会话服务质量参数的动态坐席媒介类型选择。基于与联络中心坐席的坐席通信端点的一个或多个通信会话来监视服务质量参数的值。例如，在与联络中心坐席的音频通信会话中监视抖动参数。确定服务质量参数的值是否不满足阈值水平。例如，最小抖动量阈值。响应于确定服务质量参数的值不满足阈值水平，阻止坐席通信端点接收联络中心坐席原始支持的一种或多种媒介类型的新通信会话。例如，阻止坐席通信端点接收任何新的语音通信会话，同时仍允许其接收其它媒介(诸如即时消息和电子邮件)中的通信会话。

技术领域

本公开一般而言涉及联络中心，具体涉及基于服务质量参数的联络中心中的坐席选择。

背景技术

联络中心的目标通常包括产生新的销售、扩大客户群、提供服务功能等。所有目标均旨在发展联络中心业务，同时最大化与客户的每次互动的价值。最大化与客户互动的价值的一部分包括努力获得最高可能的客户满意度。当任何通道(例如视频、音频、文本和其它通道)中的呼叫降级到对于客户而言不是最佳状态时，客户的满意度可能会降低。即使质量足以完成交互，提供给客户的价值也无法达到联络中心目标的质量目标。

发明内容

通过本公开的各种实施例和配置解决了这些和其它需求。基于与联络中心坐席(agent)的坐席通信端点的一个或多个通信会话来监视服务质量参数的值。例如，在与联络中心坐席的音频通信会话中监视抖动参数。确定服务质量参数的值是否不满足阈值水平。例如，最小抖动量阈值。响应于确定服务质量参数的值不满足阈值水平，坐席通信端点被阻止接收联络中心坐席原始支持的一种或多种媒介类型的新通信会话。例如，坐席通信端点被阻止接收任何新语音通信会话，但仍然被允许接收其它媒介(诸如即时消息和电子邮件)中的通信会话。

短语“至少一个”、“一个或多个”、“或”和“和/或”是开放式表达，其在操作中是连接词和分隔词。例如，每个表达式“A、B和C中的至少一个”，“A、B或C中的至少一个”，“A、B和C中的一个或多个”，“A、B或C中的一个或多个”，“A、B和/或C”以及“A、B或C”表示单独的A，单独的B，单独的C，A和B一起，A和C一起，B和C在一起，或者A，B和C一起。

实体是指一个或多个该实体。这样，实体、“一个或多个”实体和“至少一个”实体在本文中可以互换使用。还应注意，术语“包括”，“包含”和“具有”可以互换使用。

本文使用的术语“自动”及其变型是指在执行过程或操作时没有实质性的人工输入的通常是连续的或半连续的任何过程或操作。但是，即使该过程或操作的执行使用了实质性或非实质性的人工输入，如果该输入是在执行该过程或操作之前接收到的，则该过程或操作可以是自动的。如果人工输入影响过程或操作的执行，则认为这种输入是实质性的。同意执行过程或操作的人工输入不被视为“实质性”。

本公开的各方面可以采用全硬件实施方式、全软件实施方式(包括固件、常驻软件、微代码等)或结合软件和在本文中一般性地称为“电路”、“模块”或“系统”的硬件方面的实施方式的形式。可以使用一个或多个计算机可读介质的任意组合。所述计算机可读介质可以是计算机可读信号介质或计算机可读存储介质。

计算机可读存储介质可以是，例如但不限于，电、磁、光、电磁、红外或半导体系统、装置或设备、或前述的任何合适的组合。计算机可读存储介质的更具体的示例(非穷尽列举)将包括以下内容：具有一根或多根导线的电连接、便携式计算机磁盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦除可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式光盘只读存储器(CD-ROM)，光学存储设备、磁存储设备或任前述的任何适当组合。在本文的上下文中，计算机可读存储介质可以是可以包含或存储程序的任何有形介质，该程序可以由指令执行系统、装置或设备使用或与之结合使用。