[发明专利]基于通信会话服务质量参数的动态坐席媒介类型选择

权利要求书

1.一种系统，包括：

微处理器；和

计算机可读介质，与微处理器耦接并且包括微处理器可读并可执行指令，所述微处理器可读并可执行指令将微处理器编程为：

在与联络中心坐席的坐席通信端点的一个或多个通信会话期间监视基于一种或多种媒介类型的服务质量参数的值；

确定服务质量参数的值下降到阈值水平以下；

响应于确定服务质量参数的值下降到阈值水平以下，阻止坐席通信端点接收联络中心坐席原始支持的所述一种或多种媒介类型的新通信会话；

确定服务质量参数是否已下降到阈值水平以下达第一次数；以及

当服务质量参数已下降到阈值水平以下达第一次数时，增大阈值水平。

2.根据权利要求1所述的系统，其中，阻止坐席通信端点接收联络中心坐席原始支持的所述一种或多种媒介类型的新通信会话是阻止坐席通信端点接收联络中心坐席原始支持的媒介类型的子集。

3.根据权利要求1所述的系统，其中，阻止坐席通信端点接收联络中心坐席原始支持的所述一种或多种媒介类型的新通信会话是通过将联络中心坐席从支持联络中心队列或联络中心池移除来完成的。

4.根据权利要求1所述的系统，其中，阻止坐席通信端点接收联络中心坐席原始支持的所述一种或多种媒介类型的新通信会话是通过阻止坐席通信端点接收所述新通信会话中的任何新通信会话来完成的。

5.根据权利要求1所述的系统，其中，所述微处理器可读并可执行指令还将所述微处理器编程为：

确定服务质量参数的值现在满足阈值水平；和

响应于确定服务质量参数的值现在满足阈值水平，允许坐席通信端点接收联络中心坐席原始支持的所述一种或多种媒介类型的所述新通信会话。

6.根据权利要求1所述的系统，其中，所述一个或多个通信会话是视频通信会话，其中，所述服务质量参数是所述一个或多个视频通信会话的视频质量，并且其中，当所述一个或多个视频通信会话的视频质量下降到阈值水平以下时，阻止坐席通信端点接收新的视频通信会话。

7.根据权利要求1所述的系统，其中，所述一个或多个通信会话是视频通信会话，并且其中，所述服务质量参数是通过监视所述一个或多个视频通信会话的视频内容以识别在监视的所述一个或多个视频通信会话的视频内容中的视频伪像、暗度水平和亮度水平中的至少一项而捕获的所述一个或多个视频通信会话的视频质量。

8.根据权利要求1所述的系统，其中，所述一个或多个通信会话是音频通信会话，其中，所述服务质量参数是通过监视所述一个或多个音频通信会话的音频内容以识别在监视的所述一个或多个音频通信会话的内容中的意外间隙、意外声音、低音量、高音量、无音频和噪音水平中的至少一项而捕获的所述一个或多个音频通信会话的音频质量。

9.根据权利要求1所述的系统，其中，基于先前通信会话的历史静态信息和基于先前通信会话的客户反馈来自动识别服务质量参数。

10.一种方法，包括：

由微处理器在与联络中心坐席的坐席通信端点的一个或多个通信会话期间监视基于一种或多种媒介类型的服务质量参数的值；

由微处理器确定服务质量参数的值下降到阈值水平以下；

响应于确定服务质量参数的值下降到阈值水平以下，由微处理器阻止坐席通信端点接收联络中心坐席原始支持的所述一种或多种媒介类型的新通信会话；

由微处理器确定服务质量参数是否已下降到阈值水平以下达第一次数；以及

当服务质量参数已下降到阈值水平以下达第一次数时，由微处理器增大阈值水平，

其中阻止坐席通信端点接收联络中心坐席原始支持的所述一种或多种媒介类型的新通信会话是阻止坐席通信端点接收联络中心坐席原始支持的媒介类型的子集。