[发明专利]用户咨询的应对处理方法、装置、存储介质及电子设备

说明书

本申请公开了一种用户咨询的应对处理方法、装置、存储介质及电子设备，该方法在获取到用户咨询内容时，分别确定用户咨询内容的类别和情感类别，根据用户咨询内容的类别，按照与预设的情感类别相匹配的应对机制来解答用户咨询内容。采用本申请实施例技术方案应对用户咨询，可以根据用户咨询内容的情感不同，以不同的应对机制解答用户咨询内容，由此可以保证以恰当的、符合用户情绪的方式解答用户咨询，将该方案应用于人机交互或智能问答系统中，能够提升服务水平和服务效率。

技术领域

本申请涉及智能问答技术领域，更具体地说，涉及一种用户咨询的应对处理方法、装置、存储介质及电子设备。

背景技术

智能问答是人机交互智能化的一个重要方面。

如何使机器准确理解用户咨询内容，并且感知用户咨询时的情绪，从而以恰当的方式正确地解答用户咨询，是人机交互智能化发展中的重要研究内容，也是当前人机交互业务中的实际需求。

发明内容

鉴于上述需求，本申请提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的用户咨询的应对处理方法、装置、存储介质及电子设备，该方法在解答用户咨询内容时，能够兼顾用户情绪，以与用户情绪匹配的应对机制解答用户咨询的内容。

为了达到上手目的，本申请具体提出如下技术方案：

一种用户咨询的应对处理方法，包括：

获取用户咨询内容；

对所述用户咨询内容进行分类处理，确定所述用户咨询内容的类别；

对所述用户咨询内容进行情感分析处理，确定所述用户咨询内容的情感类别；其中，所述情感类别用于表征所述用户咨询时的情绪；

根据所述用户咨询内容的类别，按照与所述情感类别相匹配的应对机制解答所述用户咨询内容。

可选的，所述根据所述用户咨询内容的类别，按照与所述情感类别相匹配的应对机制解答所述用户咨询内容，包括：

输出与所述用户咨询内容的类别相对应领域的专业服务人员的信息；

当所述用户选择所述专业服务人员中的任意一个专业服务人员时，联络该专业服务人员解答所述用户的咨询内容。

可选的，所述输出与所述用户咨询内容的类别相对应领域的专业服务人员的信息，包括：

确定与所述用户咨询内容的类别相对应领域的至少一个专业服务人员，以及确定所述至少一个专业服务人员的综合能力评分；

从所述至少一个专业服务人员中，选出设定数量的专业服务人员；其中，被选出的专业服务人员中的任意一个专业服务人员的综合能力评分，均高于未被选出的专业服务人员中的任意一个专业服务人员的综合能力评分；

输出选出的所述设定数量的专业服务人员的信息。

可选的，所述确定与所述用户咨询内容的类别相对应领域的至少一个专业服务人员，以及确定所述至少一个专业服务人员的综合能力评分，包括：

根据与所述用户咨询内容的类别相对应领域的知识图谱，检索确定所述领域的至少一个专业服务人员；

根据所述至少一个专业服务人员所在服务机构的综合评分，以及所述至少一个专业服务人员的个人能力评分，确定所述至少一个专业服务人员的综合能力评分。

可选的，所述对所述用户咨询内容进行分类处理，确定所述用户咨询内容的类别，包括：

将所述用户咨询内容输入预先训练得到的问题分类模型，确定所述用户咨询内容的类别；

其中，所述问题分类模型至少通过对用户咨询内容样本进行分类训练得到。