[发明专利]用户咨询的应对处理方法、装置、存储介质及电子设备

权利要求书

1.一种用户咨询的应对处理方法，其特征在于，包括：

获取用户咨询内容；

对所述用户咨询内容进行分类处理，确定所述用户咨询内容的类别；

对所述用户咨询内容进行情感分析处理，确定所述用户咨询内容的情感类别；其中，所述情感类别用于表征所述用户咨询时的情绪；

根据所述用户咨询内容的类别，按照与所述情感类别相匹配的应对机制解答所述用户咨询内容。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户咨询内容的类别，按照与所述情感类别相匹配的应对机制解答所述用户咨询内容，包括：

输出与所述用户咨询内容的类别相对应领域的专业服务人员的信息；

当所述用户选择所述专业服务人员中的任意一个专业服务人员时，联络该专业服务人员解答所述用户的咨询内容。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述输出与所述用户咨询内容的类别相对应领域的专业服务人员的信息，包括：

确定与所述用户咨询内容的类别相对应领域的至少一个专业服务人员，以及确定所述至少一个专业服务人员的综合能力评分；

从所述至少一个专业服务人员中，选出设定数量的专业服务人员；其中，被选出的专业服务人员中的任意一个专业服务人员的综合能力评分，均高于未被选出的专业服务人员中的任意一个专业服务人员的综合能力评分；

输出选出的所述设定数量的专业服务人员的信息。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述确定与所述用户咨询内容的类别相对应领域的至少一个专业服务人员，以及确定所述至少一个专业服务人员的综合能力评分，包括：

根据与所述用户咨询内容的类别相对应领域的知识图谱，检索确定所述领域的至少一个专业服务人员；

根据所述至少一个专业服务人员所在服务机构的综合评分，以及所述至少一个专业服务人员的个人能力评分，确定所述至少一个专业服务人员的综合能力评分。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述用户咨询内容进行分类处理，确定所述用户咨询内容的类别，包括：

将所述用户咨询内容输入预先训练得到的问题分类模型，确定所述用户咨询内容的类别；

其中，所述问题分类模型至少通过对用户咨询内容样本进行分类训练得到。

6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述问题分类模型基于BERT-RNN模型训练得到。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述用户咨询内容进行情感分析处理，确定所述用户咨询内容的情感类别，包括：

将所述用户咨询内容属于预先训练得到的情感分析模型，确定所述用户咨询内容的情感类别；

其中，所述情感分析模型基于BERT模型构建，并且至少通过对用户咨询内容样本进行情感分析训练得到。

8.一种用户咨询的应对处理装置，其特征在于，包括：

咨询获取单元，用于获取用户咨询内容；

第一分类单元，用于对所述用户咨询内容进行分类处理，确定所述用户咨询内容的类别；

第二分类单元，用于对所述用户咨询内容进行情感分析处理，确定所述用户咨询内容的情感类别；其中，所述情感类别用于表征所述用户咨询时的情绪；

咨询解答单元，用于根据所述用户咨询内容的类别，按照与所述情感类别相匹配的应对机制解答所述用户咨询内容。

9.一种存储介质，其特征在于，所述存储介质上存储有程序，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1至7中任意一项所述的用户咨询的应对处理方法。

10.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括至少一个处理器、以及与所述处理器连接的至少一个存储器、总线；其中，所述处理器、所述存储器通过所述总线完成相互间的通信；所述处理器用于调用所述存储器中的程序指令，以执行如权利要求1-7中任一项所述的用户咨询的应对处理方法。