[发明专利]智能客服系统的数据处理方法、装置及电子设备

说明书

本申请实施例提供了一种智能客服系统的数据处理方法、装置及电子设备，涉及人工智能技术领域。该方法包括：首先获取设定周期内智能客服系统的会话服务数据和用户行为数据；基于会话服务数据和用户行为数据，确定设定周期内各个质量评估指标的指标值；根据质量评估指标的指标值，确定智能客服系统的服务健康度，服务健康度用于表征在设定周期内智能客服系统的服务质量。本申请通过智能客服系统的会话服务数据和用户行为数据来确定服务健康度，利用服务健康度来评估智能客服系统的服务质量，不需要维护测试集，而且评估采用的数据更加丰富，能够实现对智能客服系统的服务质量进行全面的评估，提高了评估效果。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，具体而言，本申请涉及一种智能客服系统的数据处理方法、装置及电子设备。

背景技术

人工智能(Artificial Intelligence,AI)是利用数字计算机或者数字计算机控制的机器模拟、延伸和扩展人的智能，感知环境、获取知识并使用知识获得最佳结果的理论、方法、技术及应用系统。换句话说，人工智能是计算机科学的一个综合技术，它企图了解智能的实质，并生产出一种新的能以人类智能相似的方式做出反应的智能机器。人工智能也就是研究各种智能机器的设计原理与实现方法，使机器具有感知、推理与决策的功能。

随着人工智能的发展，为客户提供服务的方式从传统的人工电话的单一渠道向多元化渠道逐步发展，越来越多的企业开始使用智能客服的形式提供服务。

现有技术中，对于智能客服的服务质量进行评估，一种方式是基于人的主观判定，这种评估方式无法做到客观的评估，而且评估效率低下；另一种方式是基于构建的测试集来测试智能客服的意图识别率，进而评估智能客服的服务质量，这种评估方式需要维护测试集，容易出现在测试集上过拟合而评估效果不佳的问题，而且评估采用的数据方向比较单一，不够系统和全面。

发明内容

本申请提供了一种智能客服系统的数据处理方法、装置及电子设备，可以解决现有技术中存在的如下问题：通过人工判定的方式评估智能客服系统的服务质量，无法做到客观评估，而且评估效率低下；基于构建的测试集来测试智能客服的服务质量需要维护测试集，容易出现在测试集上过拟合而评估效果不佳的问题，而且评估采用的数据方向比较单一，不够系统和全面。

本申请实施例提供的具体技术方案如下：

第一方面，本申请实施例提供了一种智能客服系统的数据处理方法，该方法包括：

获取设定周期内智能客服系统的会话服务数据和用户行为数据；

基于所述会话服务数据和用户行为数据，确定设定周期内各个质量评估指标的指标值；

根据所述质量评估指标的指标值，确定所述智能客服系统的服务健康度，所述服务健康度用于表征在所述设定周期内所述智能客服系统的服务质量。

第二方面，提供了一种智能客服系统的数据处理装置，该装置包括：

获取模块，用于获取设定周期内智能客服系统的会话服务数据和用户行为数据；

第一确定模块，用于基于所述会话服务数据和用户行为数据，确定设定周期内各个质量评估指标的指标值；

第二确定模块，用于根据所述质量评估指标的指标值，确定所述智能客服系统的服务健康度，所述服务健康度用于表征在所述设定周期内所述智能客服系统的服务质量。

第三方面，提供了一种电子设备，该电子设备包括：

一个或多个处理器；

存储器；

一个或多个应用程序，其中一个或多个应用程序被存储在存储器中并被配置为由一个或多个处理器执行，一个或多个程序配置用于：执行根据第一方面或者第一方面任一可能的实现方式所示的智能客服系统的数据处理方法。