[发明专利]智能客服系统的数据处理方法、装置及电子设备

权利要求书

1.一种智能客服系统的数据处理方法，其特征在于，所述方法包括：

获取设定周期内智能客服系统的会话服务数据和用户行为数据；

基于所述会话服务数据和用户行为数据，确定所述设定周期内各个质量评估指标的指标值；

根据所述质量评估指标的指标值，确定所述智能客服系统的服务健康度，所述服务健康度用于表征在所述设定周期内所述智能客服系统的服务质量。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述质量评估指标的指标值，确定所述智能客服系统的服务健康度，包括：

确定各个所述质量评估指标的权重；

根据各个所述质量评估指标的指标值、以及各个所述质量评估指标的权重，确定所述智能客服系统的服务健康度。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述质量评估指标包括以下至少一项：

服务通畅指标、服务满意度指标、服务效益指标或风险控制指标；

其中，所述风险控制指标用于表征智能客服系统的会话识别准确性。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述服务通畅指标包括响应时长或引导通畅率中的至少一项；

所述服务满意度指标包括闭环率、召回率、用户提问重复率、服务满意率或者用户情绪正向率中的至少一项；

所述服务效益指标包括会话量、服务满意率、闭环率或召回率中的至少一项；

所述风险控制指标包括风险识别准确率；

其中，所述引导通畅率用于表征智能客服系统的机器人成功引导用户到人工客服系统的程度；

所述闭环率用于表征闭环会话量在总服务会话量中所占的比例，其中，闭环会话是指本次会话过程中以及本次会话结束后的预设时间内用户没有在智能客服系统和人工客服系统产生行为数据的会话；

所述用户情绪正向率用于表征用户与所述智能客服系统的机器人进行会话后的正向情绪的会话量在总会话量中所占的比例。

5.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述获取设定周期内智能客服系统的会话服务数据和用户行为数据，包括:

获取设定时段内所述智能客服系统的会话服务数据和用户行为数据，所述预设时段包括至少两个周期，所述至少两个周期包括所述设定周期和所述设定周期的至少一个关联周期；

所述确定各个所述质量评估指标的权重，包括：

根据每个关联周期各自所对应的会话服务数据和用户行为数据，确定各关联周期的各个所述质量评估指标的指标值；

根据所述设定时段内每两个所述质量评估指标所对应的各个指标值，确定所述设定时段内每两个所述质量评估指标之间的相关系数；

对于每个所述质量评估指标，基于所述质量评估指标所对应的所有指标值和所有相关系数，确定所述质量评估指标的信息量；

根据每个所述质量评估指标各自的信息量，确定每个所述质量评估指标的权重。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述基于所述质量评估指标所对应的所有指标值和所有相关系数，确定所述质量评估指标的信息量，包括：

根据所述质量评估指标对应的所有指标值，确定所述质量评估指标对应的标准差；

基于所述质量评估指标对应的标准差和所有相关系数确定所述质量评估指标的信息量。

7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据每个所述关联周期的各个所述质量评估指标的指标值和各个所述质量评估指标的权重，确定所述智能客服系统在每个所述关联周期的服务健康度；

根据所述设定时段内每个周期的服务健康度，确定所述智能客服系统在所述设定时段的服务健康度。

8.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述获取设定周期内智能客服系统的会话服务数据和用户行为数据，包括：

根据业务类型标识，获取所述智能客服系统设定周期内对应于所述业务类型标识的服务业务的会话服务数据和用户行为数据；

其中，所述服务健康度为所述智能客服系统对应于所述服务业务的服务健康度。