[发明专利]保险客服的自动分配的方法及装置

说明书

本发明提供一种保险客服的自动分配方法及装置，该方法包括：获取客户的咨询信息；根据预设的自动分配模型，得到与所述客户的咨询信息对应的产品信息；根据预设的产品和保险客服的对应关系，确定出所述客户的咨询信息对应的产品信息所匹配的保险客服；构建所述保险客服和客户之间的通信链路，以实现所述客户和保险客服的通信。达到根据客户需要了解的保险产品的种类，准确的自动分配一个了解这类产品的保险客服的目的，使得保险客服在回答客户咨询这类保险产品的问题时更加全面。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，特别涉及一种保险客服的自动分配的方法及装置。

背景技术

随着人们的社会风险意识的提升以及计算机技术的发展，越来越多的人了解和认知保险产品的方式已经由与销售人员面对面沟通，变为更加高效的互联网通信的方式。

但是在这种更加高效的沟通模式下，一个销售人员通常面对的是一个庞大的客户群体。通常来说，一名销售人员一天接触的客户大致有50人左右，并且，在这些客户群体中，每一个客户所希望了解的产品都不同，在这种环境下，就要求保险客服掌握所有的产品及其细则。如果保险客服对用户所咨询的保险产品掌握不够透彻，就无法回答客户提出的一些问题，因此，如何为用户自动分配保险客服，并有效提高分配保险客服的准确性成为目前需要解决的核心技术问题。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种保险客服的自动分配的方法，用于根据客户需要了解的保险产品的种类，准确的自动分配一个了解这类产品的保险客服，使得保险客服在回答客户咨询这类保险产品的问题时更加全面。

为实现上述目的，本发明实施例提供如下技术方案：

一种保险客服的自动分配的方法，包括：

获取客户的咨询信息；

根据预设的自动分配模型，得到与所述客户的咨询信息对应的产品信息；

根据预设的产品和保险客服的对应关系，确定出所述客户的咨询信息对应的产品信息所匹配的保险客服；

构建所述保险客服和客户之间的通信链路，以实现所述客户和保险客服的通信。

可选的，所述根据预设的自动分配模型，得到与客户咨询信息对应的产品信息，包括：

根据所述客户的咨询信息，在所述预设的自动分配模型中的槽值模型中进行匹配，得到与所述客户咨询信息对应的产品信息；其中，所述槽值模型根据之前客户与保险客服的聊天记录与产品信息的对应关系、网络信息与产品信息的对应关系和语法规则进行初步筛选得到的模型。

可选的，所述根据预设的自动分配模型，得到与客户咨询信息对应的产品信息之前，还包括：

利用预设的意图模型中的语料集，判断所述咨询信息是否为咨询保险产品的信息；其中，所述语料集根据之前客户与保险客服的聊天记录、网络信息和语法规则进行初步筛选得到的语料数据库；

其中，若判断出所述咨询信息是咨询保险产品的信息，则执行所述根据预设的自动分配模型，得到与客户咨询信息对应的产品信息。

可选的，所述根据预设的产品和保险客服的对应关系，确定出所述客户的咨询信息对应的产品信息所匹配的保险客服，包括：

在所述预设的产品和保险客服的对应关系中，确定出所述客户的咨询信息对应的产品信息所匹配的保险客服列表；

根据匹配得到的所述保险客服列表，按照所述保险客服列表的预设的排序找到一个非忙碌状态的保险客服。

可选的，所述获取客户的咨询信息之后，还包括：

获取客户的个人信息；其中，所述客户的个人信息包括：所述客户的保险购买记录；