[发明专利]保险客服的自动分配的方法及装置

权利要求书

1.一种保险客服的自动分配的方法，其特征在于，包括：

获取客户的咨询信息；

根据预设的自动分配模型，得到与所述客户的咨询信息对应的产品信息；所述产品信息包括具体保险产品的名称；所述根据预设的自动分配模型，得到与客户的咨询信息对应的产品信息，包括：根据所述客户的咨询信息，在所述预设的自动分配模型中的槽值模型中进行匹配，得到与所述客户咨询信息对应的产品信息；其中，所述槽值模型根据之前客户与保险客服的聊天记录与产品信息的对应关系、网络信息与产品信息的对应关系和语法规则进行初步筛选得到的模型；

根据预设的产品和保险客服的对应关系，确定出所述客户的咨询信息对应的产品信息所匹配的保险客服；

构建所述保险客服和客户之间的通信链路，以实现所述客户和保险客服的通信。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据预设的自动分配模型，得到与客户咨询信息对应的产品信息之前，还包括：

利用预设的意图模型中的语料集，判断所述咨询信息是否为咨询保险产品的信息；其中，所述语料集根据之前客户与保险客服的聊天记录、网络信息和语法规则进行初步筛选得到的语料数据库；

其中，若判断出所述咨询信息是咨询保险产品的信息，则执行所述根据预设的自动分配模型，得到与客户咨询信息对应的产品信息。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据预设的产品和保险客服的对应关系，确定出所述客户的咨询信息对应的产品信息所匹配的保险客服，包括：

在所述预设的产品和保险客服的对应关系中，确定出所述客户的咨询信息对应的产品信息所匹配的保险客服列表；

根据匹配得到的所述保险客服列表，按照所述保险客服列表的预设的排序找到一个非忙碌状态的保险客服。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取客户的咨询信息之后，还包括：

获取客户的个人信息；其中，所述客户的个人信息包括：所述客户的保险购买记录；

根据所述保险购买记录，判断所述客户是否有自己的专属的保险客服；

若判断出所述客户有自己的专属的保险客服，则直接将所述客户的分配至所述保险客服；

其中，若判断出所述客户没有自己的专属的保险客服，则执行根据预设的自动分配模型，得到与所述客户的咨询信息对应的产品信息。

5.一种保险客服的自动分配的装置，其特征在于，包括：

第一获取单元，用于获取客户的咨询信息；

第二获取单元，用于根据预设的自动分配模型，得到与所述客户的咨询信息对应的产品信息；所述产品信息包括具体保险产品的名称；

所述第二获取单元，包括：第二获取子单元，用于根据所述客户的咨询信息，在所述预设的自动分配模型中的槽值模型中进行匹配，得到与所述客户的咨询信息对应的产品信息；其中，所述槽值模型根据之前客户与保险客服的聊天记录与产品信息的对应关系、网络信息与产品信息的对应关系和语法规则进行初步筛选得到的模型；

确定单元，用于根据预设的产品和保险客服的对应关系，确定出所述客户的咨询信息对应的产品信息所匹配的保险客服；

构建单元，用于构建所述保险客服和客户之间的通信链路，以实现所述客户和保险客服的通信。

6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，还包括：

第一判断单元，用于利用预设的意图模型中的语料集，判断所述咨询信息是否为咨询保险产品的信息；其中，所述语料集根据之前客户与保险客服的聊天记录、网络信息和语法规则进行初步筛选得到的语料数据库；

其中，若所述第一判断单元判断出，所述咨询信息是咨询保险产品的信息，则利用所述第二获取单元根据预设的自动分配模型，得到与客户咨询信息对应的产品信息。

7.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述确定单元，包括：

确定子单元，用于在所述预设的产品和保险客服的对应关系中，确定出所述客户的咨询信息对应的产品信息所匹配的保险客服列表；

第三获取单元，用于根据匹配得到的所述保险客服列表，按照所述保险客服列表的预设的排序找到一个非忙碌状态的保险客服。

8.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，还包括：

第四获取单元，用于获取客户的个人信息；其中，所述客户的个人信息包括：所述客户的保险购买记录；

第二判断单元，用于根据所述保险购买记录，判断所述客户是否有自己的专属的保险客服；

分配单元，用于若所述第二判断单元判断出，所述客户有自己的专属的保险客服，则直接将所述客户的分配至所述保险客服；

其中，若判断出所述客户没有自己的专属的保险客服，则利用所述第二获取单元，根据预设的自动分配模型，得到与所述客户的咨询信息对应的产品信息。