[发明专利]外呼对话处理方法、装置及服务器

说明书

本发明提供了一种外呼对话处理方法、装置及服务器，涉及智能外呼对话的技术领域，能够在对话层级监测到用户输入的对话文本时，识别出对话文本包含的意图，并将对话文本的意图和预先存储在当前层级节点中的意图进行意图匹配；如果用户对话文本与当前层级中的节点匹配成功，则进行当前层级对应的下一层级对话，有效提高了对话流程的灵活性，促使用户完成业务需要的有效对话。

技术领域

本发明涉及智能外呼对话技术领域，尤其是涉及一种外呼对话处理方法、装置及服务器。

背景技术

随着人工智能的技术发展，电话外呼业务出现了智能外呼机器人，通过ASR(Acceleration Slip Regulation，防滑系统)语音识别、TTS(Track&Trace system，双向追溯系统)语音合成和NLP(Neuro-Linguistic Programming，神经语言程序学)自然语言处理的技术，使得机器人和人的交流变成现实。在金融、汽车、电商等行业开始了行业应用。

通常，在制定智能外呼的话术流程时，会设计若干个既定模板，来模拟真实的人人对话的场景。但目前市场上的技术方案只能实现单一流程的既定顺序，无法模拟人脑的复杂逻辑。当通话的用户跳出了机器人引导的语境后，会造成既定流程无法顺利进行的情况。此时，机器人也无法灵活的识别用户的真正意图，最终导致外呼对话失败。

针对单一流程对话模板导致的无法识别用户真正意图，最终使得业务外呼对话的失败。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于提供一种外呼对话处理方法、装置及服务器，以缓解上述技术问题。

第一方面，本发明实施例提供了一种外呼对话处理方法，其中，该方法包括：如果在对话层级监测到用户输入的对话文本时，识别对话文本包含的意图，意图包含分词特征以及与分词特征对应的权重；将对话文本的意图和预先存储在当前层级节点中的意图进行意图匹配；如果匹配成功，则进行当前层级对应的下一层级对话。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第一种可能的实施方式，其中，对话层级包括多个层级，该方法还包括：如果对话文本的意图与对话层级中的最后一个层级节点中的意图匹配成功，则对话结束。

结合第一方面，本发明实施例提供了第一方面的第二种可能的实施方式，其中，将对话文本的意图和预先存储在当前层级节点中的意图进行意图匹配的步骤包括：计算对话文本的意图与当前层级节点中意图的相似度；根据相似度进行意图匹配。

结合第一方面的第二种可能的实施方式，本发明实施例提供了第一方面的第三种可能的实施方式，其中，根据相似度进行意图匹配的步骤包括：判断相似度是否高于预先设定的相似度阈值；如果是，则对话文本与当前层级节点意图匹配成功。

结合第一方面的第三种可能的实施方式，本发明实施例提供了第一方面的第四种可能的实施方式，其中，该方法还包括：如果对话文本与当前层级节点意图匹配不成功，则利用对话文本的意图与预先存储在其它层级节点中的意图一一计算相似度；比较每个相似度是否高于预先设定的相似度阈值；查找高于相似度阈值的相似度所在的层级，并进行所在层级对应的下一层级对话。

结合第一方面的第四种可能的实施方式，本发明实施例提供了第一方面的第五种可能的实施方式，其中，该方法还包括：如果任意一个相似度均低于相似度阈值，将对话文本的意图与预先存储在数据库中的多个对话场景的意图一一计算相似度；选取相似度最高的对话场景，并按照预先配置在对话场景中的指定节点返回。

第二方面，本发明实施例还提供一种外呼对话处理装置，其中，该装置包括：识别模块，用于如果在对话层级监测到用户输入的对话文本时，识别对话文本包含的意图，意图包含分词特征以及与分词特征对应的权重；匹配模块，用于将对话文本的意图和预先存储在当前层级节点中的意图进行意图匹配；对话模块，用于如果匹配成功，则进行当前层级对应的下一层级对话。