[发明专利]呼叫中心中人工座席的操作系统及操作方法

说明书

本发明公开了一种呼叫中心中人工座席的操作系统及操作方法。其中，操作系统包括：消息队列中间件，用于创建与人工座席唯一对应的消息队列；存储服务端，用于存储人工座席与消息队列的对应关系；座席服务端，用于根据人工座席对操作界面的操作生成人工座席发布的第一事件，并将第一事件发送至与发布其的人工座席对应的消息队列；呼叫服务端，用于根据呼叫服务生成第二事件，并将第二事件发送至与处理其的人工座席对应的消息队列；消息队列用于将第一事件转发至呼叫服务端，将第二事件发送至处理其的人工座席的座席服务端；其中至少一个系统组成采用集群架构。在发生故障时，无需重新确立事件的转发关系，提高了呼叫中心的可用性以及稳定性。

技术领域

本发明涉及呼叫中心技术领域，尤其涉及一种呼叫中心中人工座席的操作系统及操作方法。

背景技术

在呼叫中心中，座席客户端与呼叫服务端之间的连接涉及较多的网络节点，当其中一个网络节点出现故障时，未采用服务器集群的小规模呼叫中心大多采用重启服务器的方式来恢复服务，采用服务器集群的大规模呼叫中心通常需要对能够承载当前故障网络节点的服务的其他网络节点重新建立连接来恢复服务，其中均需要重新确定服务事件收发双方之间的对应关系，导致呼叫中心的可用性、稳定性不高。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中呼叫中心可用性、稳定性不高的缺陷，提供一种呼叫中心中人工座席的操作系统及操作方法。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题：

一种呼叫中心中人工座席的操作系统，其特点在于，所述操作系统包括：

消息队列中间件，用于创建与人工座席唯一对应的消息队列；

存储服务端，用于存储人工座席与消息队列的对应关系；

座席服务端，用于为人工座席提供操作界面，并根据人工座席对操作界面的操作生成所述人工座席发布的第一事件，所述座席服务端还用于在所述存储服务端中查找与发布所述第一事件的人工座席对应的消息队列，并将所述第一事件发送至与发布所述第一事件的人工座席对应的消息队列；

呼叫服务端，用于为人工座席提供呼叫服务，并根据所述呼叫服务生成第二事件，所述呼叫服务端还用于在所述存储服务端中查找与处理所述第二事件的人工座席对应的消息队列，并将所述第二事件发送至与处理所述第二事件的人工座席对应的消息队列；

其中，所述消息队列用于将所述第一事件转发至所述呼叫服务端，还用于将所述第二事件发送至处理所述第二事件的人工座席的座席服务端；

所述消息队列中间件、所述存储服务端、所述座席服务端以及所述呼叫服务端中的至少一个采用集群架构。

较佳地，所述座席服务端具体用于通过所述操作界面获取人工座席的身份信息，并将所述身份信息发送至所述消息队列中间件，所述身份信息包括身份标识；

所述消息队列中间件还用于将所述身份信息发送至所述呼叫服务端；

所述呼叫服务端存储有人工座席的验证信息，并具体用于根据所述验证信息验证所述身份信息，若验证成功，则所述呼叫服务端具体用于向所述消息队列中间件发送验证成功信息；

所述消息队列中间件具体用于根据所述验证成功信息创建与所述身份信息中的身份标识唯一对应的消息队列，并将所述验证成功信息发送至所述存储服务端和所述座席服务端；

所述存储服务端具体用于根据所述验证成功信息存储所述身份信息中的身份标识与消息队列的对应关系。

较佳地，所述座席服务端采用浏览器提供所述操作界面；

所述浏览器与所述消息队列中间件采用全双工通讯。

较佳地，所述座席服务端包括：