[发明专利]呼叫中心中人工座席的操作系统及操作方法

权利要求书

1.一种呼叫中心中人工座席的操作系统，其特征在于，所述操作系统包括：

消息队列中间件，用于创建与人工座席唯一对应的消息队列；

存储服务端，用于存储人工座席与消息队列的对应关系；

座席服务端，用于为人工座席提供操作界面，并根据人工座席对操作界面的操作生成所述人工座席发布的第一事件，所述座席服务端还用于在所述存储服务端中查找与发布所述第一事件的人工座席对应的消息队列，并将所述第一事件发送至与发布所述第一事件的人工座席对应的消息队列；

呼叫服务端，用于为人工座席提供呼叫服务，并根据所述呼叫服务生成第二事件，所述呼叫服务端还用于在所述存储服务端中查找与处理所述第二事件的人工座席对应的消息队列，并将所述第二事件发送至与处理所述第二事件的人工座席对应的消息队列；

其中，所述消息队列用于将所述第一事件转发至所述呼叫服务端，还用于将所述第二事件发送至处理所述第二事件的人工座席的座席服务端；

所述消息队列中间件、所述存储服务端、所述座席服务端以及所述呼叫服务端中的至少一个采用集群架构。

2.如权利要求1所述的呼叫中心中人工座席的操作系统，其特征在于，所述座席服务端具体用于通过所述操作界面获取人工座席的身份信息，并将所述身份信息发送至所述消息队列中间件，所述身份信息包括身份标识；

所述消息队列中间件还用于将所述身份信息发送至所述呼叫服务端；

所述呼叫服务端存储有人工座席的验证信息，并具体用于根据所述验证信息验证所述身份信息，若验证成功，则所述呼叫服务端具体用于向所述消息队列中间件发送验证成功信息；

所述消息队列中间件具体用于根据所述验证成功信息创建与所述身份信息中的身份标识唯一对应的消息队列，并将所述验证成功信息发送至所述存储服务端和所述座席服务端；

所述存储服务端具体用于根据所述验证成功信息存储所述身份信息中的身份标识与消息队列的对应关系。

3.如权利要求1所述的呼叫中心中人工座席的操作系统，其特征在于，所述座席服务端采用浏览器提供所述操作界面；

所述浏览器与所述消息队列中间件采用全双工通讯。

4.如权利要求3所述的呼叫中心中人工座席的操作系统，其特征在于，所述座席服务端包括：

WebSocket服务中间件，用于建立所述浏览器和所述消息队列中间件之间的WebSocket连接。

5.一种呼叫中心中人工座席的操作方法，其特征在于，所述操作方法利用权利要求1提供的呼叫中心中人工座席的操作系统实现，所述操作方法包括：

S1、消息队列中间件创建与人工座席唯一对应的消息队列；

S2、存储服务端存储人工座席与消息队列的对应关系；

在步骤S2之后，所述操作方法还包括：

S3A、座席服务端根据人工座席对操作界面的操作生成所述人工座席发布的第一事件；

S4A、所述座席服务端在所述存储服务端中查找与发布所述第一事件的人工座席对应的消息队列；

S5A、所述座席服务端将所述第一事件发送至与发布所述第一事件的人工座席对应的消息队列；

S6A、与发布所述第一事件的人工座席对应的消息队列将所述第一事件转发至所述呼叫服务端；

在步骤S2之后，所述操作方法还包括：

S3B、呼叫服务端根据呼叫服务生成第二事件；

S4B、所述呼叫服务端在所述存储服务端中查找与处理所述第二事件的人工座席对应的消息队列；

S5B、所述呼叫服务端将所述第二事件发送至与处理所述第二事件的人工座席对应的消息队列；

S6B、与处理所述第二事件的人工座席对应的消息队列将所述第二事件发送至处理所述第二事件的人工座席的座席服务端；

所述座席服务端、消息队列中间件、呼叫服务端以及存储服务端中的至少一个可以采用集群架构。