[发明专利]一种基于马尔科夫模型的热线话务信道预测方法及系统

说明书

本发明涉及一种基于马尔科夫模型的热线话务信道预测方法及系统，本采用连续时间马尔科夫链进行数学建模，通过计算热线话务的成功通话概率、阻塞通话率以及系统占线概率，寻找平衡点，提出一种热线话务信道预测方法。

技术领域

本发明涉及信道预测领域，特别是一种基于马尔科夫模型的热线话务信道预测方法及系统。

背景技术

伴随着社会发展，企业在社会中的地位日渐提高，企业服务已成为其发展与维持的决定性因素之一。实际生活中，为减少各种包括交通，排队在内等繁琐事务，人们更倾向于通过电话热线来解决问题。然而，不同规模公司对于企业信道投入存在差异，针对于此种现象，平衡客户需求与企业的成本之间的关系显得至关重要。

基于马尔可夫过程“已知现在,将来与过去无关”的思想,其预测模型广泛应用于通信，游客人数，交通、公共基础设施建设等各个领域，此预测方法具有准确度高、分析相对简便等优点。

河南省交通规划勘察设计院有限责任公司此前应用加权的马尔可夫链进行货运量增量的状态预测,不但能够得到预测年份的交通量区间,而且还可以得到交通量在该区间发生的概率；现代交通运输发展研究中心、北京交通大学轨道交通控制与安全国家重点实验室、神华准格尔能源有限责任公司从利用马尔可夫链的思想研究特殊天气条件下线路通过能力变化规律，基于马尔科夫链的能力计算方法更能容错各类不确定性因素,预测未来某时段的路网通过能力。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的是提出一种基于马尔科夫模型的热线话务信道预测方法及系统，通过计算热线话务的成功通话概率、阻塞通话率以及系统占线概率，寻找平衡点，提出一种热线话务信道预测方法。

本发明采用以下方案实现：一种基于马尔科夫模型的热线话务信道预测方法，具体包括以下步骤：

步骤S1：采用CTMC对企业客服中心话务通信系统进行数学建模，其中系统由企业客服电话的信道数与拨打热线电话的客户总容量构成，设置客户总人数为M，可用热线电话信道数为N，其中，M≥N，设每个客户都以λ的速率产生一个呼叫，假定预测了话务系统每路信道的平均通话时间，即通话保持时间秒，则定义π_i为i个信道被占用的转移概率，表示总共有i路信道正在通话；其中μ表示平均系统占用信道减少的速率；

步骤S2：当信道占用数目不变时处于同一种马尔科夫序列状态，具有相同的概率，即：

(M-i)λπ_i＝(i+1)μπ_i+1；

由上式得到：

步骤S3：由于所有状态的概率之和为1，即则：

式中，π₀表示0个信道被占用的转移概率；由于通话占线仅发生在系统客户咨询总量为N时，则：

式中，π_N表示N个信道被占用的转移概率；

步骤S4：将客户呼叫被拒绝的概率定义为客户阻塞通话率P_b，表达式为：

P_b＝(M-N)λπ_N；

步骤S5：将系统整体产生呼叫的速率定义为客户成功通话率P_s，表达式为：

步骤S6：预测整个客服热线通信系统的话务占线率P_rb为：