[发明专利]一种基于马尔科夫模型的热线话务信道预测方法及系统

权利要求书

1.一种基于马尔科夫模型的热线话务信道预测方法，其特征在于，包括以下步骤：

步骤S1：采用CTMC对企业客服中心话务通信系统进行数学建模，其中，CTMC为连续时间马尔可夫链；其中系统由企业客服电话的信道数与拨打热线电话的客户总容量构成，设置客户总人数为M，可用热线电话信道数为N，其中，M≥N，设每个客户都以λ的速率产生一个呼叫，假定预测了话务系统每路信道的平均通话时间，即通话保持时间秒，定义π_i为i个信道被占用的转移概率，表示总共有i路信道正在通话；其中μ表示平均系统占用信道减少的速率；

步骤S2：当信道占用数目不变时处于同一种马尔科夫序列状态，具有相同的概率，即：

(M-i)λπ_i＝(i+1)μπ_i+1；

由上式得到：

步骤S3：由于所有状态的概率之和为1，即则：

式中，π₀表示0个信道被占用的转移概率；由于通话占线仅发生在系统客户咨询总量为N时，则：

式中，π_N表示N个信道被占用的转移概率；

步骤S4：将客户呼叫被拒绝的概率定义为客户阻塞通话率P_b，表达式为：

P_b＝(M-N)λπ_N；

步骤S5：将系统整体产生呼叫的速率定义为客户成功通话率P_s，表达式为：

式中，是正在进行的呼叫的平均数目,表达式为：

步骤S6：预测整个客服热线通信系统的话务占线率P_rb为：

2.一种基于权利要求1所述的基于马尔科夫模型的热线话务信道预测方法的系统，其特征在于，包括存储器与执行器，所述存储器中存储有权利要求1中的步骤指令，所述执行器在运行时执行存储器中的步骤指令。