[发明专利]呼叫中心通用信息模型建立系统及方法

说明书

本发明涉及通用信息技术领域，具体涉及呼叫中心通用信息模型建立系统及方法，系统包括服务器，服务器存储各行业的术语信息，服务器用于提取用户语音内容信息中的术语信息；且在客服回复用户时，提取回复话术信息和对应的术语信息，生成回复话术模型，并在提取到术语信息时，调取与该术语信息对应的回复话术信息并显示，方法包括以下步骤：预存各行业的术语信息；提取用户语音内容信息中的术语信息；在客服回复用户时，提取回复话术信息和对应的术语信息，生成回复话术模型；在提取到对应的术语信息时，调取与该术语信息对应的回复话术信息并显示，以此解决客服回答用户问题时，出现忘词情况，影响用户体验感的问题，本发明主要用于呼叫中心。

技术领域

本发明涉及通用信息技术领域，具体涉及呼叫中心通用信息模型建立系统及方法。

背景技术

呼叫中心，就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的咨询需求，呼叫中心经过多年的发展，已广泛应用于政府、金融、电信、保险、购物等多领域。众多需要使用电话进行营销、服务与支持的企业都希望拥有或使用呼叫中心服务。

然而，现目前呼叫中心的客服都是经过相应的培训之后开始上岗，培训时会针对特定的问题提供出相应的回复话术，这些话术很多都是规定的，因此需要客服自身进行训练和记忆，但是当在真正面对用户时，客服可能出现忘词的情况，此时若没有及时的给予客服人员提示，就会极大程度的降低用户体验感，并且有些问题可能在培训的时候也没有遇到，因此需要客服临时应变，而针对这种初次的问题，且客服回复很好的，若不进行相应的统计存储，在以后其它客服遇到类似问题时，有可能并不能很好的做出回复，从而会影响用户体验感。

发明内容

本发明的目的在于提供一种呼叫中心通用信息模型建立系统，解决客服回答用户问题时，出现忘词情况，十分影响用户体验感的问题。

为解决上述技术问题，本发明的基础方案如下：

呼叫中心通用信息模型建立系统，包括服务器，所述服务器存储有各行业的术语信息，服务器用于提取用户语音内容信息中对应的术语信息，服务器还用于在客服回复用户包含术语信息的语音内容时，提取客服的回复话术信息和用户语音内容信息中对应的术语信息，并生成回复话术模型，服务器还用于在提取到用户语音内容信息中对应的术语信息时，从回复话术模型中调取与该术语信息对应的回复话术信息进行显示。

通过提取客服回复用户的回复话术信息，可将一些在培训时或以前没有遇到的问题的回复话术存储起来，对回复话术模型进行持续的更新，当其他客服遇到类似的问题时，服务器就可从回复话术模型中提取出对应的话术，给客服以参考，便于客服做出更加合理的回答，增强客户的体验感，解决客服回答用户问题时，出现回答困难或忘词等情况，进而影响用户体验感的问题。

进一步，所述服务器还用于对客服的回复话术信息进行语义识别，并将客服的回复话术信息中语义相同的话术分为同一类。

通过将客服的回复话术信息进行分类后，便于管理人员对不同类别的话术进行整理和分析。

进一步，所述服务器还用于在提取到用户语音内容信息中对应的术语信息时，从回复话术模型中调取对应的同一类话术中其中之一的回复话术信息进行显示。

由于同一类的话术为语义相同的话术，因此从回复话术模型中调取同一类话术中的其中之一进行显示，可避免多个相同语义的话术显示出来，不便客服进行有效的筛选，影响客服的判断，并且由于是随机调取同一类话术中的其中之一进行显示，因此客服回答的语义虽然相同，但是表述却不同，使用户感觉到的并不是死板的套话，以此可增加用户的体验感。