[发明专利]呼叫中心通用信息模型建立系统及方法

权利要求书

1.呼叫中心通用信息模型建立系统，包括服务器，其特征在于：所述服务器存储有各行业的术语信息，服务器用于提取用户语音内容信息中对应的术语信息，服务器还用于在客服回复用户包含术语信息的语音内容时，提取客服的回复话术信息和用户语音内容信息中对应的术语信息，并生成回复话术模型，服务器还用于在提取到用户语音内容信息中对应的术语信息时，从回复话术模型中调取与该术语信息对应的回复话术信息进行显示；

所述服务器还用于对客服的回复话术信息进行语义识别，并将客服的回复话术信息中语义相同的话术分为同一类；

所述服务器还用于在提取到用户语音内容信息中对应的术语信息时，从回复话术模型中调取对应的同一类话术中其中之一的回复话术信息进行显示。

2.根据权利要求1所述的呼叫中心通用信息模型建立系统，其特征在于：所述服务器还用于分段提取用户语音内容信息中存在的多个术语信息，并将分段提取到的多个术语信息组合在一起，生成关联性组合术语信息，服务器还用于在客服回复用户包含关联性组合术语信息的语音内容时，提取客服的回复话术信息和用户语音内容信息中对应的关联性组合术语信息，并生成回复话术模型，服务器还用于在提取到用户语音内容信息中对应的关联性组合术语信息时，从回复话术模型中调取与该关联性组合术语信息对应的回复话术信息进行显示。

3.根据权利要求2所述的呼叫中心通用信息模型建立系统，其特征在于：所述服务器还用于在提取到用户语音内容信息中对应的关联性组合术语信息时，从回复话术模型中调取对应的同一类话术中其中之一的回复话术信息进行显示。

4.根据权利要求3所述的呼叫中心通用信息模型建立系统，其特征在于，所述服务器的分段提取方式为：提取用户开始说话直至客服开始说话这段时间中用户语音内容信息中存在的多个术语信息。

5.呼叫中心通用信息模型建立方法，其特征在于，包括以下步骤：

预存各行业的术语信息；

提取用户语音内容信息中对应的术语信息；

在客服回复用户包含术语信息的语音内容时，提取客服的回复话术信息和用户语音内容信息中对应的术语信息，并生成回复话术模型；

在提取到用户语音内容信息中对应的术语信息时，从回复话术模型中调取与该术语信息对应的回复话术信息进行显示；

还包括以下步骤：对客服的回复话术信息进行语义识别，并将客服的回复话术信息中语义相同的话术分为同一类；

在提取到用户语音内容信息中对应的术语信息时，从回复话术模型中调取对应的同一类话术中其中之一的回复话术信息进行显示。

6.根据权利要求5所述的呼叫中心通用信息模型建立方法，其特征在于，还包括以下步骤：

分段提取用户语音内容信息中存在的多个术语信息，并将分段提取到的多个术语信息组合在一起，生成关联性组合术语信息；

在客服回复用户包含关联性组合术语信息的语音内容时，提取客服的回复话术信息和用户语音内容信息中对应的关联性组合术语信息，并生成回复话术模型；

在提取到用户语音内容信息中对应的关联性组合术语信息时，从回复话术模型中调取对应的同一类话术中其中之一的回复话术信息进行显示。