[发明专利]一种呼叫处理系统和虚拟号绑定方法

说明书

本发明涉及一种呼叫处理系统和虚拟号绑定方法，属于呼叫中心技术领域。所述呼叫处理系统包括：业务网关，与业务方交互，经配置用于业务请求和/或业务数据的输入或输出，其中，所述业务请求至少包括绑定关系订购请求；供应商网关，经配置用于与一个以上的供应商交互；和虚拟号码绑定模块，经配置用于响应所述绑定关系订购请求，提供主叫号码、被叫号码与虚拟号码的绑定服务。所述虚拟号绑定方法包括：响应于绑定关系订购请求，获取主叫号码和被叫号码；根据所述主叫号码和被叫号码，确定一个虚拟号码；以及建立主叫号码、被叫号码和所述虚拟号码的绑定关系。本发明提高了呼叫中心的客户资料的保密性，提高了呼叫接通率。

技术领域

本发明涉及一种呼叫中心技术领域，特别地涉及一种基于呼叫中心的呼叫处理系统和虚拟号绑定方法。

背景技术

目前，大部分的企业建有规模不等的呼叫中心，小到一部电话、几个特定的移动终端，大到复杂的系统，为企业的经营活动、各种业务的开展带来了便利。传统意义上的呼叫中心包括座席和呼叫处理平台。呼叫处理平台通常包括自动呼叫分配设备ACD(automaticcall distribution)、互动式语音应答系统IVR(Interactive Voice Response)、计算机电话集成设备CTI(Computer Telephony Integration)、数据库、应用服务器等。随着云技术、互联网技术的发展，越来越多的服务采用云服务，同理，呼叫中心将传统需要部署在公司内部的一些设备部署在云端，从而为企业带来了更多、更大的便利。

然而，无论是传统的呼叫中心，还是云呼叫中心，都面临着一个比较严重的问题：客户资料的保密问题。在这些呼叫中心，客户资料，如客户姓名、客户电话号码等信息暴漏在业务人员面前。对于客户而言，其接听电话时会显示主叫号码。大部分的呼叫中心在给客户拨打电话时，客户的来电显示中显示的是不同于正常手机号码或座楠的号码，而从导致客户不愿接听，降低了接通率，而影响企业的正常业务活动。

发明内容

本发明要解决的技术问题在于，提高呼叫中心的客户资料的保密性，提高呼叫接通率。

为了解决上述技术问题，本发明提出了一种呼叫处理系统，包括：

业务网关，与业务方交互，经配置用于业务请求和/或业务数据的输入或输出，其中，所述业务请求至少包括绑定关系订购请求；

供应商网关，经配置用于与一个以上的供应商交互；和

虚拟号码绑定模块，经配置用于响应所述绑定关系订购请求，提供主叫号码、被叫号码与虚拟号码的绑定服务。

其中，所述虚拟号码绑定模块包括：

转发请求单元，经配置用于向维护绑定关系的虚拟号码供应商转发所述绑定关系订购请求；

虚拟号码维护单元，经配置用于接收并维护所述虚拟号码供应商响应所述绑定关系订购请求返回的虚拟号码；以及

绑定与维护单元，经配置用于根据接收到的所述绑定关系订购请求确定一个虚拟号码，建立主叫号码、被叫号码与虚拟号码的绑定关系，其中，所述绑定关系订购请求至少包括主叫号码和呼叫供应商信息二者中的一个和客户信息。

其中，所述的呼叫处理系统还包括虚拟号码池，经配置用于存储多个虚拟号码信息。

所述虚拟号码池为多个，且分别对应不同的业务类型。

所述的呼叫处理系统还包括备用号码池，经配置用于存储虚拟号码供应商新增的虚拟号码，并根据业务类型转移到对应的虚拟号码池中。

其中，所述虚拟号码信息包括虚拟号码、虚拟号码供应商、虚拟号码所属城市和可用状态中的一种或多种。

其中，所述虚拟号码池中的多个虚拟号码由多个虚拟号码供应商提供。