[发明专利]一种信息协同处理方法、装置及系统

说明书

本发明公开了一种信息协同处理方法、装置及系统，涉及计算机技术领域，主要目的在于为一线服务人员提出的问题进行快速响应，提升客户满意度。本发明主要的技术方案为：接收一级服务端发起的协同处理请求，所述协同处理请求用于请求连接二级服务端，以便由所述二级服务端协助所述一级服务端处理问题信息，所述问题信息是由一级服务端在服务目标对象时生成的信息；确定受理所述协同处理请求的二级服务端；建立所述二级服务端与所述协同处理请求对应的一级服务端之间的协同连接，以便所述二级服务端通过所述协同连接向一级服务端发送问题信息的处理结果。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种信息协同处理方法、装置及系统。

背景技术

客户服务系统是围绕服务展开的，它的核心理念是客户满意度和客户忠诚度，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。目前的客户服务系统中主要包括自动语音应答与人工坐席应答两种方式，客户可按照自身的需求选择自动语音应答与人工坐席应答，常见的系统流程是先接入自动语音应答，若用户无法通过自动语音应答得到所需的答复结果，则可以转入人工坐席应答，由专业的业务代理对客户进行一对一的服务。

目前，在人工坐席应答的服务方式中，坐席在功能上还可以分为普通坐席与班长坐席。其中，普通坐席是直接服务与客户的一线服务人员，而班长坐席则是针对普通坐席进行指导、评价的二线服务人员。在现有的服务方式下，普通坐席在服务客户的过程中，如果出现自身无法解决的问题时，需要在现场举手示意班长坐席过来帮助解决该问题，由于在实际工作中，班长坐席的数量要远低于普通坐席的数量，因此，当存在问题的普通坐席数量大于班长坐席的数量时，就会出现需要排队等候的普对坐席，而对于其所服务的客户，也需要进行等候，导致客户的满意度下降。

发明内容

鉴于上述问题，本发明提出了一种信息协同处理方法、装置及系统，主要目的在于为一线服务人员提出的问题进行快速响应，提升客户满意度。

为达到上述目的，本发明主要提供如下技术方案：

第一方面，本发明提供一种信息协同处理方法，具体包括：

接收一级服务端发起的协同处理请求，所述协同处理请求用于请求连接二级服务端，以便由所述二级服务端协助所述一级服务端处理问题信息，所述问题信息是由一级服务端在服务目标对象时生成的信息；

确定受理所述协同处理请求的二级服务端；

建立所述二级服务端与所述协同处理请求对应的一级服务端之间的协同连接，以便所述二级服务端通过所述协同连接向一级服务端发送问题信息的处理结果。

第二方面，本发明提供一种信息协同处理方法，该方法应用于二级服务端，具体包括：

获取未受理的协同处理请求，所述协同处理请求是由一级服务端发起的连接请求；

在受理所述协同处理请求后，通过与所述一级服务端建立的协同连接获取问题信息，所述问题信息是由所述一级服务端在服务目标对象时生成的信息；

接收所述问题信息的处理结果，将所述处理结果通过所述协同连接发送至一级服务端。

第三方面，本发明提供一种信息协同处理装置，具体包括：

请求接收单元，用于接收一级服务端发起的协同处理请求，所述协同处理请求用于请求连接二级服务端，以便由所述二级服务端协助所述一级服务端处理问题信息，所述问题信息是由一级服务端在服务目标对象时生成的信息；

请求监控单元，用于定受理所述请求接收单元接收的协同处理请求的二级服务端；

连接创建单元，用于建立所述请求监控单元确定的二级服务端与所述协同处理请求对应的一级服务端之间的协同连接，以便所述二级服务端通过所述协同连接向一级服务端发送问题信息的处理结果。