[发明专利]客服信息处理方法、客服平台服务器及客服平台

说明书

本发明公开一种客服信息处理方法，应用于客服平台服务器，所述方法包括：接收基于各个用户端口推送的用户信息，其中，每条用户信息分别作为一个工单；按预设规则分别将每个工单分配到对应客服端；接收各个客服端基于分配到的工单生成的回复信息；将每条回复信息发送到对应用户端口。本方法通过平台服务器将用户从各个用户端口反馈的信息以工单的形式拉取到本地，平台服务器对收取到的工单进行分类后再发送到各个客服端进行集中处理，由于一个客服人员只对应一个客服端，这样的客服信息处理方式可以减少客服人员工作量，提高工作效率，有效避免漏处理等失误情况。

技术领域

本发明涉及客服信息处理领域，具体涉及一种客服信息处理方法、客服平台服务器及客服平台。

背景技术

用户在购买或使用某个公司的产品或服务时，公司通常会根据不同产品或不同服务给用户预留不同的用户端口用于供用户反馈相关信息，这样的用户端口可以是客服邮箱，也可以是聊天软件的账号，还可以是其他类型的用户端口，只要可以作为信息交互的工具即可，由于客服人员数量有限，而用户端口种类不一且数量繁多，很多时候不可能一个客服人员对应一个用户端口，而是需要每个客服人员同时面对多个或多种用户端口，因此每个客服人员需要切换不同的用户端口处理用户反馈的信息，这样的处理方式效率低，容易出现漏处理等失误情况。

发明内容

为克服现有技术的不足，本申请的一方面在于提供一种客服信息处理方法，本方法通过平台服务器将用户从各个用户端口反馈的信息以工单的形式拉取到本地，平台服务器对收取到的工单进行分类后再发送到各个客服端进行集中处理，由于一个客服人员只对应一个客服端，这样的客服信息处理方式可以减少客服人员工作量，提高工作效率，有效避免漏处理等失误情况。本方法通过下面的技术手段实现：

客服信息处理方法，应用于客服平台服务器，所述方法包括：

接收基于各个用户端口推送的用户信息，其中，每条用户信息分别作为一个工单；

按预设规则分别将每个工单分配到对应客服端；

接收各个客服端基于分配到的工单生成的回复信息；

将每条回复信息发送到对应用户端口。

进一步地，所述按预设规则分别将每个工单分配到对应客服端这一步骤包括：

按预设规则查询每个工单的信息；

按每个工单的信息查询结果分别匹配出每个工单对应的客服端，分别将每个工单分配到匹配出的对应客服端。

进一步地，所述按每个工单的信息查询结果分别匹配出每个工单对应的客服端，分别将每个工单分配到匹配出的对应客服端这一步骤包括：

按预设的工单信息—客服端对应关系，根据每个工单的信息查询结果分别匹配出每个工单对应的客服端；

判断每个工单匹配出的客服端数量，如果某个工单匹配出的客服端数量为1，则将相应工单分配到匹配出的客服端，如果某个工单匹配出的客服端数量大于1，则根据匹配出的各个客服端的繁忙程度，将相应工单分配到匹配出的繁忙程度最低的客服端。

进一步地，所述各个客服端的繁忙程度为各个客服端的当前工单数量，当前工单数量越多，繁忙程度越高。

进一步地，所述如果某个工单匹配出的客服端数量大于1，则将相应工单随机分配到匹配出的客服端。

进一步地，所述预设规则包括：工单内容包含的字段、工单内容特定词汇的出现频次、工单对应的用户端口信息中的一种或几种。

进一步地，所述方法还包括：

判断每个客服端中每个工单的状态，所述状态包括待处理、已处理、已关闭和已删除，如果某个工单的状态为待处理，判断相应工单的待处理状态持续时间是否超出预设时长，如果是，生成提醒信息。