[发明专利]客服信息处理方法、客服平台服务器及客服平台

权利要求书

1.客服信息处理方法，其特征在于，应用于客服平台服务器，所述方法包括：

接收基于各个用户端口推送的用户信息，其中，每条用户信息分别作为一个工单；

按预设规则分别将每个工单分配到对应客服端；

接收各个客服端基于分配到的工单生成的回复信息；

将每条回复信息发送到对应用户端口。

2.根据权利要求1所述的客服信息处理方法，其特征在于，所述按预设规则分别将每个工单分配到对应客服端这一步骤包括：

按预设规则查询每个工单的信息；

按每个工单的信息查询结果分别匹配出每个工单对应的客服端，分别将每个工单分配到匹配出的对应客服端。

3.根据权利要求2所述的客服信息处理方法，其特征在于，所述按每个工单的信息查询结果分别匹配出每个工单对应的客服端，分别将每个工单分配到匹配出的对应客服端这一步骤包括：

按预设的工单信息—客服端对应关系，根据每个工单的信息查询结果分别匹配出每个工单对应的客服端；

判断每个工单匹配出的客服端数量，如果某个工单匹配出的客服端数量为1，则将相应工单分配到匹配出的客服端，如果某个工单匹配出的客服端数量大于1，则根据匹配出的各个客服端的繁忙程度，将相应工单分配到匹配出的繁忙程度最低的客服端。

4.根据权利要求3所述的客服信息处理方法，其特征在于，所述各个客服端的繁忙程度为各个客服端的当前工单数量，当前工单数量越多，繁忙程度越高。

5.根据权利要求3所述的客服信息处理方法，其特征在于，所述如果某个工单匹配出的客服端数量大于1，则将相应工单随机分配到匹配出的客服端。

6.根据权利要求1所述的客服信息处理方法，其特征在于，所述预设规则包括：工单内容包含的字段、工单内容特定词汇的出现频次、工单对应的用户端口信息中的一种或几种。

7.根据权利要求1所述的客服信息处理方法，其特征在于，所述方法还包括：

判断每个客服端中每个工单的状态，所述状态包括待处理、已处理、已关闭和已删除，如果某个工单的状态为待处理，判断相应工单的待处理状态持续时间是否超出预设时长，如果是，生成提醒信息。

8.根据权利要求1所述的客服信息处理方法，其特征在于，所述方法还包括：

判断每个客服端中是否存在被标记的疑难工单，如果是，将所述疑难工单分配到所述疑难工单所在客服端的关联客户端。

9.客服平台服务器，其特征在于，包括：

第一接收模块：用于接收基于各个用户端口推送的用户信息，其中，每条用户信息分别作为一个工单；

分配模块：用于按预设规则分别将每个工单分配到对应客服端；

第二接收模块：用于接收各个客服端基于分配到的工单生成的回复信息；

反馈模块：用于将每条回复信息发送到对应用户端口。

10.客服平台，其特征在于，包括权利要求9所述的客服平台服务器，还包括：

用户端口：用于推送用户信息到客服平台服务器，还用于接收客服平台服务器发送的回复信息；

客户端：用于接收服平台服务器分配的工单并生成回复信息，然后将回复信息发送给客服平台服务器。