[发明专利]信息处理方法和处理系统

说明书

本发明实施例提供一种信息处理方法和处理系统，包括：获取用户发送的投诉信息；从投诉信息中提取特征词；在多个业务类别中，根据特征词确定投诉信息的所属类别；以及，根据所属类别将投诉信息推送给处理投诉信息的客服人员。本发明解决了传统客服问答系统可用性较差的技术问题。

技术领域

本发明涉及客诉处理的技术领域，具体涉及一种信息处理方法和处理系统。

背景技术

在电子商务中，线上客服问答系统为客户和商家之间的沟通架构了桥梁。现有的线上客服问答系统中，用户通过系统预先设定的问题来获得相应回答，如果用户的投诉问题提出后未被很好解决，则会有在线的客服人员浏览问题，以给出解答及解决问题的建议。

基于上述客服问答系统，用户在提出问题后，很多情况下需要耐心等待客服人员的回答，而客服人员也要先浏览众多的问题并对浏览到的每个问题决定自己能否提出有用的建议，只有在浏览到的问题是自己所负责业务时才给出解答及解决问题的建议。并且，在不同业务线的客服人员对同一个问题给出回答后，答案可能相差甚远，这会对用户造成较大疑惑。

因而，现有的客服问答系统需要客服人员的大量工作，并且用户可能还无法及时获得答案，而且即使获得答案也可能还有较大疑惑，因而，现有的客服问答系统存在可用性较差的技术问题。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供了一种信息处理方法和处理系统，以解决传统客服问答系统可用性较差的技术问题。

根据本发明的第一方面，提供一种信息处理方法，包括：

获取用户发送的投诉信息；

从所述投诉信息中提取特征词；

在多个业务类别中，根据所述特征词确定所述投诉信息的所属类别；以及，

根据所述所属类别将所述投诉信息推送给处理所述投诉信息的客服人员。

可选地，从所述投诉信息中提取特征词，包括：

获取领域词库，且所述领域词库为和客诉相关词的集合；

根据所述领域词库对所述投诉信息进行分词，得到多个词汇；

获取停用词库，且所述停用词库为和投诉信息分类无关词的集合；

从多个所述词汇中剔除所述停用词库中的词后，得到多个关键词；

将客诉关联度最大的预设数目个所述关键词，确定为所述特征词。

可选地，和客诉相关词至少包括以下一类词汇：投诉的业务名称、投诉的产品名称、情感词。

可选地，和投诉信息分类无关词至少包括标点符号和目标词，且所述目标词由词性确定。

可选地，所述停用词库包括：目标文本集中和投诉信息分类无关词，且所述目标文本集为当前时刻客诉问答数据库存储的问答文本集合。

可选地，所述关键词的客诉关联度通过词频-逆向文件频率算法计算得到。

可选地，在多个业务类别中，根据所述特征词确定所述投诉信息的所属类别，包括：

通过分类模型对所述特征词进行分类，得到分类结果，其中，所述分类模型的预设类别为多个所述业务类别；

将所述分类结果确定为所述投诉信息的所属类别。

可选地，所述分类模型为基于客诉问答数据库中的问答数据，并通过多项式贝叶斯算法训练得到的分类模型。

可选地，所述信息处理方法还包括：

根据所述所属类别生成所述投诉信息的解答文本，并将所述解答文本推送给所述用户。