[发明专利]信息处理方法和处理系统

权利要求书

1.一种信息处理方法，其特征在于，包括：

获取用户发送的投诉信息；

从所述投诉信息中提取特征词；

在多个业务类别中，根据所述特征词确定所述投诉信息的所属类别；以及，

根据所述所属类别将所述投诉信息推送给处理所述投诉信息的客服人员。

2.根据权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于，从所述投诉信息中提取特征词，包括：

获取领域词库，且所述领域词库为和客诉相关词的集合；

根据所述领域词库对所述投诉信息进行分词，得到多个词汇；

获取停用词库，且所述停用词库为和投诉信息分类无关词的集合；

从多个所述词汇中剔除所述停用词库中的词后，得到多个关键词；

将客诉关联度最大的预设数目个所述关键词，确定为所述特征词。

3.根据权利要求2所述的信息处理方法，其特征在于，和客诉相关词至少包括以下一类词汇：投诉的业务名称、投诉的产品名称、情感词。

4.根据权利要求2所述的信息处理方法，其特征在于，和投诉信息分类无关词至少包括标点符号和目标词，且所述目标词由词性确定。

5.根据权利要求2所述的信息处理方法，其特征在于，所述停用词库包括：目标文本集中和投诉信息分类无关词，且所述目标文本集为当前时刻客诉问答数据库存储的问答文本集合。

6.根据权利要求2所述的信息处理方法，其特征在于，所述关键词的客诉关联度通过词频-逆向文件频率算法计算得到。

7.根据权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于，在多个业务类别中，根据所述特征词确定所述投诉信息的所属类别，包括：

通过分类模型对所述特征词进行分类，得到分类结果，其中，所述分类模型的预设类别为多个所述业务类别；

将所述分类结果确定为所述投诉信息的所属类别。

8.根据权利要求7所述的信息处理方法，其特征在于，所述分类模型为基于客诉问答数据库中的问答数据，并通过多项式贝叶斯算法训练得到的分类模型。

9.根据权利要求1所述的信息处理方法，其特征在于，还包括：

根据所述所属类别生成所述投诉信息的解答文本，并将所述解答文本推送给所述用户。

10.一种信息处理系统，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取用户发送的投诉信息；

提取模块，用于从所述投诉信息中提取特征词；

确定模块，用于在多个业务类别中，根据所述特征词确定所述投诉信息的所属类别；以及，

第一推送模块，用于根据所述所属类别将所述投诉信息推送给处理所述投诉信息的客服人员。

11.根据权利要求10所述的信息处理系统，其特征在于，所述提取模块用于：

获取领域词库，且所述领域词库为和客诉相关词的集合；

根据所述领域词库对所述投诉信息进行分词，得到多个词汇；

获取停用词库，且所述停用词库为和投诉信息分类无关词的集合；

从多个所述词汇中剔除所述停用词库中的词后，得到多个关键词；

将客诉关联度最大的预设数目个所述关键词，确定为所述特征词。

12.根据权利要求11所述的信息处理系统，其特征在于，和客诉相关词至少包括以下一类词汇：投诉的业务名称、投诉的产品名称、情感词。

13.根据权利要求11所述的信息处理系统，其特征在于，和投诉信息分类无关词至少包括标点符号和目标词，且所述目标词由词性确定。