[发明专利]面向客服的话术推荐方法和装置

说明书

本说明书实施例提供一种面向客服的话术推荐方法和装置，方法包括：首先针对当前用户问句，将所述当前用户问句和所述当前用户问句的上文信息作为请求信息，将所述请求信息输入预先训练的长文本分类模型，通过所述长文本分类模型的输出得到所述请求信息对应于预先设定的各类别的概率，每个类别对应一个高频话术；然后根据所述请求信息对应于预先设定的各类别的概率，将各类别按照所述概率由高到低排序，将排序在前的预定数目个类别的高频话术作为第一待推荐话术；最后至少根据所述第一待推荐话术，确定向客服推荐的最终推荐话术，从而能够使推荐的话术与用户述求匹配，并满足客服的需求。

技术领域

本说明书一个或多个实施例涉及计算机领域，尤其涉及面向客服的话术推荐方法和装置。

背景技术

随着移动互联网的普及和应用，终端设备的多样化，通讯方式的多样化，网络信息也逐渐呈现出个性化、移动化、实时化和大数据化。对于用户而言，越来越快节奏的生活、移动互联时代的到来，使得人们对于客服提出了更高的要求：要及时、快速、准确的理解用户需求并给出服务。为了帮助客服尽快熟悉业务流程，在客服与用户文字聊天过程中，聊天窗口旁边实时提示相关话术，辅助客服回答用户问题，使得客服的言语显得更加得体。

现有的话术推荐方法中，主要是离线收集大量用户和客服的对话日志，然后进行聚类、挖掘构建问答对，存储在知识库中备用，知识库包含多组问答对，每组问答对包括对应的标准问题和答案。在用户与客服聊天时，将当前用户问句和知识库中的标准问题做语义相似度计算，选取与当前用户问句最相似的几个标准问题并推出相应的答案。由于用户问句通常比较简略，且口语化，通过现有的话术推荐方法推出的答案通常与用户述求不匹配，无法满足客服的需求。

因此，希望能有改进的方案，能够使推荐的话术与用户述求匹配，并满足客服的需求。

发明内容

本说明书一个或多个实施例描述了一种面向客服的话术推荐方法和装置，能够使推荐的话术与用户述求匹配，并满足客服的需求。

第一方面，提供了一种面向客服的话术推荐方法，方法包括：

针对当前用户问句，将所述当前用户问句和所述当前用户问句的上文信息作为请求信息，将所述请求信息输入预先训练的长文本分类模型，通过所述长文本分类模型的输出得到所述请求信息对应于预先设定的各类别的概率，每个类别对应一个高频话术；

根据所述请求信息对应于预先设定的各类别的概率，将各类别按照所述概率由高到低排序，将排序在前的预定数目个类别的高频话术作为第一待推荐话术；

至少根据所述第一待推荐话术，确定向客服推荐的最终推荐话术。

在一种可能的实施方式中，所述针对当前用户问句，将所述当前用户问句和所述当前用户问句的上文信息作为请求信息，将所述请求信息输入预先训练的长文本分类模型之前，所述方法还包括：

从用户和客服的对话日志中，获取出现次数超过预设数值的多个答案，将多个答案聚类，根据聚类结果确定每个类别对应的高频话术；

将各答案的上文信息作为所述长文本分类模型的样本输入，将各答案对应的类别作为所述长文本分类模型的样本标签，对所述长文本分类模型进行训练。

在一种可能的实施方式中，所述将排序在前的预定数目个类别的高频话术作为第一待推荐话术之后，所述方法还包括：

根据所述第一待推荐话术，从预先建立的知识库中检索得到所述第一待推荐话术的相似答案，及所述相似答案对应的标准问题；其中，所述知识库包含多组问答对，每组问答对包括对应的标准问题和答案；

将所述第一待推荐话术与所述相似答案对应的标准问题建立对应关系，用于确定所述最终推荐话术对应的标准问题。

在一种可能的实施方式中，所述至少根据所述第一待推荐话术，确定向客服推荐的最终推荐话术之前，所述方法还包括：