[发明专利]面向客服的话术推荐方法和装置

权利要求书

1.一种面向客服的话术推荐方法，所述方法包括：

针对当前用户问句，将所述当前用户问句和所述当前用户问句的上文信息作为请求信息，将所述请求信息输入预先训练的长文本分类模型，通过所述长文本分类模型的输出得到所述请求信息对应于预先设定的各类别的概率，每个类别对应一个高频话术；

根据所述请求信息对应于预先设定的各类别的概率，将各类别按照所述概率由高到低排序，将排序在前的预定数目个类别的高频话术作为第一待推荐话术；

至少根据所述第一待推荐话术，确定向客服推荐的最终推荐话术。

2.如权利要求1所述的方法，其中，所述针对当前用户问句，将所述当前用户问句和所述当前用户问句的上文信息作为请求信息，将所述请求信息输入预先训练的长文本分类模型之前，所述方法还包括：

从用户和客服的对话日志中，获取出现次数超过预设数值的多个答案，将多个答案聚类，根据聚类结果确定每个类别对应的高频话术；

将各答案的上文信息作为所述长文本分类模型的样本输入，将各答案对应的类别作为所述长文本分类模型的样本标签，对所述长文本分类模型进行训练。

3.如权利要求1所述的方法，其中，所述将排序在前的预定数目个类别的高频话术作为第一待推荐话术之后，所述方法还包括：

根据所述第一待推荐话术，从预先建立的知识库中检索得到所述第一待推荐话术的相似答案，及所述相似答案对应的标准问题；其中，所述知识库包含多组问答对，每组问答对包括对应的标准问题和答案；

将所述第一待推荐话术与所述相似答案对应的标准问题建立对应关系，用于确定所述最终推荐话术对应的标准问题。

4.如权利要求1所述的方法，其中，所述至少根据所述第一待推荐话术，确定向客服推荐的最终推荐话术之前，所述方法还包括：

根据所述请求信息，从预先建立的知识库中检索得到预设数目个答案，及每个答案对应的标准问题；其中，所述知识库包含多组问答对，每组问答对包括对应的标准问题和答案；

通过预先训练的深度语义模型，得到各预设数目个答案与所述请求信息的匹配度得分；

根据所述得分由高到低的顺序，从所述预设数目个答案中选择部分答案作为第二待推荐话术；

所述至少根据所述第一待推荐话术，确定向客服推荐的最终推荐话术包括：

根据所述第一待推荐话术和所述第二待推荐话术，确定所述最终推荐话术。

5.如权利要求4所述的方法，其中，所述根据所述第一待推荐话术和所述第二待推荐话术，确定所述最终推荐话术，包括：

根据所述第一待推荐话术和所述第二待推荐话术的预先设置的优先级，从所述第一待推荐话术和所述第二待推荐话术中选择向客服推荐的最终推荐话术。

6.如权利要求4所述的方法，其中，所述根据所述第一待推荐话术和所述第二待推荐话术，确定所述最终推荐话术，包括：

将所述第一待推荐话术和所述第二待推荐话术作为预先建立的决策模型的输入，通过所述决策模型的输出得到向客服推荐的最终推荐话术。

7.如权利要求1所述的方法，其中，所述至少根据所述第一待推荐话术，确定向客服推荐的最终推荐话术之前，所述方法还包括：

将所述当前用户问句和预先建立的知识库中的问答对做问题与问题匹配，确定所述知识库中与所述当前用户问句相似的标准问题及相似度；其中，所述知识库包含多组问答对，每组问答对包括对应的标准问题和答案；

按照相似度由高到低的顺序，从与所述当前用户问句相似的标准问题中选择部分标准问题，将所述部分标准问题对应的答案作为第三待推荐话术；

所述至少根据所述第一待推荐话术，确定向客服推荐的最终推荐话术包括：

根据所述第一待推荐话术和所述第三待推荐话术，确定所述最终推荐话术。

8.如权利要求7所述的方法，其中，所述根据所述第一待推荐话术和所述第三待推荐话术，确定所述最终推荐话术，包括：

根据所述第一待推荐话术和所述第三待推荐话术的预先设置的优先级，从所述第一待推荐话术和所述第三待推荐话术中选择向客服推荐的最终推荐话术。