[发明专利]一种基于语音交互的客户呼入保存方法及相关设备

说明书

本发明涉及语音语义领域的语音交互技术，具体涉及一种基于语音交互的客户呼入保存方法及相关设备，所述方法包括：接收用户来电信号，当座机处于空闲时，接通座机，当座机处于占线或离线时，提醒用户选择继续等待或留言；当用户选择继续等待时，重复提醒用户选择继续等待或留言直到接通座机；当用户选择留言时，获取用户的留言语音，识别语音中的关键词，记录来电信息；当座机处于在线或占线时，语音提醒客服人员查看来电信息。上述方法通过记录座机离线或占线时的用户来电信息，在座机处于在线时提醒客服回拨，避免了客户资源的流失。

技术领域

本发明涉及语音语义领域，特别是涉及一种基于语音交互的客户呼入保存方法及相关设备。

背景技术

随着经济社会的飞速发展，人们的消费水平和消费观念也在逐渐改变，越来越多的商家逐渐意识到用户资源的重要性，同时，产品发展也趋于多样性，客户要求也日益提高，如何有效挽留市场资源在很多领域已超越了产品本身的价值，成为了商家挽留消费者的主要方式，因此，如何提高产品使用过程中的服务水平成了商家扩大市场资源、挽留消费者的主要方向，其中，客服电话是提高服务水平的一个重要因素。

现有的客服电话服务仅停留在举报和投诉等领域，针对客户的需求解决方面没有很大的介入，忽视客户的需求，在客服中心无人签入时，无法接通用户来电，而且，电话接入过程复杂，使用繁琐，常常出现长时间等待或无法接入等情况，降低用户体验，造成客户资源流失严重。

发明内容

基于此，有必要针对客服电话长时间等待或无法接入的问题，提供一种基于语音交互的客户呼入保存方法及相关设备。

一种基于语音交互的客户呼入保存方法，包括：

接收用户来电信号，判断座机当前状态，当所述座机处于空闲状态时，接通所述座机，语音提醒客服人员，当所述座机处于占线或离线状态时，提醒所述用户目前客服忙并提醒所述用户选择继续等待或留言；

当接收到所述用户选择继续等待信号时，继续提醒所述用户目前客服忙，重复提醒所述用户选择继续等待或留言直到所述座机处于空闲状态，接通所述座机，语音提醒客服人员；

当接收到所述用户选择留言信号时，提醒所述用户留言，并获取所述用户的留言语音，将所述留言语音生成语音样本；

识别所述语音样本中的关键词，更新来电信息记录表；

当所述座机处于在线或占线状态时，调取所述来电信息记录表并展示给客服人员，语音提醒所述客服人员查看所述来电信息记录表。

在一种可能的设计中，所述当接收到所述用户选择留言信号时，提醒所述用户留言，并获取所述用户的留言语音，将所述留言语音生成语音样本，包括：

当接收到所述用户选择留言信号时，调取预设的自助语音系统，通过预设的自助语音提醒所述用户留言，所述自助语音包括询问来电人员姓名、询问来电原因；

获取所述用户的留言语音，将所述留言语音生成语音样本。

在一种可能的设计中，所述识别所述语音样本中的关键词，更新来电信息记录表，包括：

调取预设的语音识别系统，通过所述语音识别系统将所述语音样本转换成词网格word lattice；

识别所述word lattice中的关键词，所述关键词包括来电人员姓名、来电原因；

将所述关键词中的来电人员姓名和来电原因记录在来电信息记录表中，同时将来电号码、来电时间、来电次数记录在来电信息记录表中。

在一种可能的设计中，所述调取预设的语音识别系统，通过所述语音识别系统将所述语音样本转换成词网格word lattice，包括：

将所述语音样本输入语音识别系统，通过所述语音识别系统将所述语音样本中的模拟信号转换成数字信号；