[发明专利]一种基于语音交互的客户呼入保存方法及相关设备

权利要求书

1.一种基于语音交互的客户呼入保存方法，其特征在于，包括：

接收用户来电信号，判断座机当前状态，当所述座机处于空闲状态时，接通所述座机，语音提醒客服人员，当所述座机处于占线或离线状态时，提醒所述用户目前客服忙并提醒所述用户选择继续等待或留言；

当接收到所述用户选择继续等待信号时，继续提醒所述用户目前客服忙，重复提醒所述用户选择继续等待或留言直到所述座机处于空闲状态，接通所述座机，语音提醒客服人员；

当接收到所述用户选择留言信号时，提醒所述用户留言，并获取所述用户的留言语音，将所述留言语音生成语音样本；

识别所述语音样本中的关键词，更新来电信息记录表；

当所述座机处于在线或占线状态时，调取所述来电信息记录表并展示给客服人员，语音提醒所述客服人员查看所述来电信息记录表；

所述识别所述语音样本中的关键词，更新来电信息记录表，包括：调取预设的语音识别系统，通过所述语音识别系统将所述语音样本转换成词网格word lattice；识别所述wordlattice中的关键词，所述关键词包括来电人员姓名、来电原因；将所述关键词中的来电人员姓名和来电原因记录在来电信息记录表中，同时将来电号码、来电时间、来电次数记录在来电信息记录表中；

所述识别所述word lattice中的关键词，包括：获取所述word lattice，计算wordlattice中出现词语的概率，所述概率计算公式如下：

其中，ATWV为成功构成词语s的概率，N_correct(s)为所述word lattice中所述词语s被正确检测到的个数，N_true(S)为所述word lattice中所述词语s实际出现的次数，N_spurious(s)为所述word lattice中所述词语s被错误检测到的个数，T为检测词语s所用的时间，以秒为计算单位，β为权重因子，是预设的常数；依据预设的概率阈值，筛选概率高于所述概率阈值的词语定义为关键词。

2.如权利要求1所述的一种基于语音交互的客户呼入保存方法，其特征在于，所述当接收到所述用户选择留言信号时，提醒所述用户留言，并获取所述用户的留言语音，将所述留言语音生成语音样本，包括：

当接收到所述用户选择留言信号时，调取预设的自助语音系统，通过预设的自助语音提醒所述用户留言，所述自助语音包括询问来电人员姓名、询问来电原因；

获取所述用户的留言语音，将所述留言语音生成语音样本。

3.如权利要求1所述的一种基于语音交互的客户呼入保存方法，其特征在于，所述调取预设的语音识别系统，通过所述语音识别系统将所述语音样本转换成词网格wordlattice，包括：

将所述语音样本输入语音识别系统，通过所述语音识别系统将所述语音样本中的模拟信号转换成数字信号；

通过所述语音识别系统提取所述数字信号中的声学特征，将提取的声学特征生成wordlattice。

4.如权利要求1所述的一种基于语音交互的客户呼入保存方法，其特征在于，还包括：

当接收到所述用户在未选择继续等待或留言的情况下，直接挂断电话信号时，调取来电信息记录表，将来电号码、来电时间、来电次数记录在来电信息记录表中。

5.如权利要求1所述的一种基于语音交互的客户呼入保存方法，其特征在于，所述当所述座机处于在线或占线状态时，调取所述来电信息记录表并展示给客服人员，语音提醒所述客服人员查看所述来电信息记录表，包括：

获取客服人员的座机接入请求，判断所述座机当前状态，当所述座机处于在线或占线状态时，调取来电信息记录表并展示给客服人员，语音提醒所述客服人员是否回拨所述用户来电；

当接收到客服人员回复的语音为是时，调用客户呼入系统，提醒所述客服人员选择来电号码，依据所述客服人员选择的所述来电号码回拨所述用户来电；

当接收到客服人员回复的语音为否时，提醒所述客服人员处于等待状态，如需再次开启回拨请重新提交接入座机请求。