[发明专利]一种新型呼叫中心及其外呼方法

说明书

本发明属于通讯技术领域，公开了一种新型呼叫中心及其外呼方法，所述新型呼叫中心包括电话呼叫总部以及若干电话呼叫分部；电话呼叫总部包括总部服务器、总部调度系统、总部办公坐席以及总部客服人员坐席，总部服务器分别与总部调度系统、总部办公坐席和总部客服人员坐席通信连接，且通过通信网络与外部终端连接；若干电话呼叫分部包括分部服务器、分部调度系统、分部办公坐席以及分部客服人员坐席，分部服务器分别与分部调度系统、分部办公坐席和分部客服人员坐席通信连接，且通过通信网络与外部终端连接，若干分部服务器均与总部服务器连接；本发明解决了现有技术存在的成本投入大、建设周期长、效率低以及功能单一的问题。

技术领域

本发明属于通讯技术领域，具体涉及一种新型呼叫中心及其外呼方法。

背景技术

呼叫中心又叫客户服务中心，它是充分利用现代通信与计算机技术，如IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等，与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,可以自动灵活地处理大量不同的电话呼入和呼出业务。呼叫中心不仅仅是企业在最外层加上的一个服务层，除了为外部客户服务外，也为整个企业的形象、管理、服务、调度、营销等起到非常重要的统一协调和提升作用，并可提供对企业所有通信数据的查询、汇总、统计分析等功能，辅助企业决策。

呼叫中心主要分二种类型，呼入型呼叫中心的特点是接听客户来电，为客户提供一系列的服务与支持，如各种技术支持中心、客户服务中心、电话理赔中心等；而呼出型呼叫中心一般来说以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，应用此类呼叫中心的包括邮购公司、电视购物、直销公司等，随着经济的发展，越来越多其他类型的企业的销售部门也开始应用呼叫中心为自己服务。

CTI技术从传统意义上讲即计算机电话集成(Computer Telephony Integration)技术，最初是希望将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等，目前已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，这意味着目前的CTI技术不仅可以处理传统的电话语音，还可以处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越了计算机和电信两大技术领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。

一般自建呼叫中心建设成本高、建设周期长、技术涉猎领域广，一般中小型企业并不具备这样专业的技术人员，容易造成代码可扩展性弱，二次开发难，系统维护困难，功能单一，需求与功能不符等问题。并且传统的呼叫中心人工成本高，效率低。

发明内容

为了解决现有技术存在的上述问题，本发明目的在于提供一种新型呼叫中心及其外呼方法，用于解决现有技术存在的成本投入大、建设周期长、效率低以及功能单一的问题。

本发明所采用的技术方案为：

一种新型呼叫中心，包括电话呼叫总部以及若干电话呼叫分部；电话呼叫总部包括总部服务器、总部调度系统、总部办公坐席以及总部客服人员坐席，总部调度系统设置于总部服务器内部，总部服务器分别与总部调度系统、总部办公坐席和总部客服人员坐席通信连接，且通过通信网络与外部终端连接；

若干电话呼叫分部包括分部服务器、分部调度系统、分部办公坐席以及分部客服人员坐席，分部调度系统设置于分部服务器内部，分部服务器分别与分部调度系统、分部办公坐席和分部客服人员坐席通信连接，且通过通信网络与外部终端连接，若干分部服务器均与总部服务器连接。

进一步地，总部服务器内部设置有总部数据库和总部知识库，总部调度系统包括总部业务机器人、总部智能机器人、总部调度机器人、总部接口组以及总部互动式语音应答IVR模块，总部调度机器人分别与总部业务机器人、总部智能机器人以及总部IVR模块连接，总部业务机器人通过总部接口组与总部数据库连接，总部智能机器人通过接口组与总部知识库连接。