[发明专利]一种新型呼叫中心及其外呼方法

权利要求书

1.一种新型呼叫中心，其特征在于：包括电话呼叫总部以及若干电话呼叫分部；所述电话呼叫总部包括总部服务器、总部调度系统、总部办公坐席以及总部客服人员坐席，所述总部调度系统设置于总部服务器内部，所述总部服务器分别与总部调度系统、总部办公坐席和总部客服人员坐席通信连接，且通过通信网络与外部终端连接；

若干所述电话呼叫分部包括分部服务器、分部调度系统、分部办公坐席以及分部客服人员坐席，所述分部调度系统设置于分部服务器内部，所述分部服务器分别与分部调度系统、分部办公坐席和分部客服人员坐席通信连接，且通过通信网络与外部终端连接，若干所述分部服务器均与总部服务器连接。

2.根据权利要求1所述的新型呼叫中心，其特征在于：所述总部服务器内部设置有总部数据库和总部知识库，所述总部调度系统包括总部业务机器人、总部智能机器人、总部调度机器人、总部接口组以及总部互动式语音应答IVR模块，所述总部调度机器人分别与总部业务机器人、总部智能机器人以及总部IVR模块连接，所述总部业务机器人通过总部接口组与总部数据库连接，所述总部智能机器人通过接口组与总部知识库连接。

3.根据权利要求2所述的新型呼叫中心，其特征在于：所述总部接口组包括总部文字转语音接口、总部语音转文字接口、第一总部数据传输接口、第二总部数据传输接口以及总部外部知识库接口；

所述总部业务机器人通过总部文字转语音接口、总部语音转文字接口以及第一总部数据传输接口与总部数据库连接，所述总部智能机器人通过第二总部数据传输接口与总部知识库连接，且其通过总部外部知识库接口与外部知识库连接。

4.根据权利要求3所述的新型呼叫中心，其特征在于：所述分部服务器内部设置有分部数据库和分部知识库，所述分部调度系统包括分部业务机器人、分部智能机器人、分部调度机器人、分部接口组以及分部IVR模块，所述分部调度机器人分别与分部业务机器人、分部智能机器人以及分部IVR模块连接，所述分部业务机器人通过分部接口组与分部数据库连接，所述分部智能机器人通过接口组分别与分部知识库和与总部知识库连接。

5.根据权利要求4所述的新型呼叫中心，其特征在于：所述分部接口组包括分部文字转语音接口、分部语音转文字接口、第一分部数据传输接口、第二分部数据传输接口以及分部外部知识库接口；

所述分部业务机器人通过分部文字转语音接口、分部语音转文字接口以及第一分部数据传输接口与分部数据库连接，所述分部智能机器人通过第二分部数据传输接口与分部知识库连接，且其通过分部外部知识库接口与外部知识库连接。

6.一种新型呼叫中心的外呼方法，其特征在于：如下步骤：

S1：定时提取数据库中外呼名单数据，并进行名单筛选，获取外呼名单；

S2：遍历外呼名单的所有号码，建立对应的外呼任务，并使用服务器进行任务分配，即向调度系统或客服人员坐席发送外呼任务信号；

所述外呼任务为通过通信网络与外部终端连接；

S3：判断调度机器人是否接收到外呼任务信号，若是则启动自动外呼，进入步骤S4，使用否则连接客服人员坐席，进行人工回复，完成外呼任务，并结束外呼；

S4：使用IVR模块播放预设语音文件和IVR菜单，并获取按键DTMF数据，根据按键DTMF数据，进行自动回复，完成外呼任务，并结束外呼。

7.根据权利要求6所述的新型呼叫中心的外呼方法，其特征在于：所述步骤S4中，预设语音文件包括通知语音文件、推广宣传语音文件以及IVR菜单选项对应的语音文件，IVR菜单的选项包括语音回复、疑问答复以及问卷调查。