[发明专利]一种基于智能客服的故障报修管理方法

说明书

本发明公开了一种基于智能客服的故障报修管理方法，包括：获取报修用户的语音信息；对所述语音信息进行解析得到所述语音信息对应的文字信息；根据所述文字信息以及预设关键词库，通过关键词抓取算法生成报修工单；将所述报修工单派发至目标终端并接收所述目标终端发送的反馈信息。该故障报修管理方法有效实现了故障报修的智能化，为故障报修提供了更多便利，极大的减少了人力资源占用，在保障故障报修效率的同时有效降低了人力成本。本发明还公开了一种基于智能客服的故障报修管理系统、装置以及计算机可读存储介质，均具有上述技术效果。

技术领域

本发明涉及智能管理技术领域，特别涉及一种基于智能客服的故障报修管理方法；还涉及一种基于智能客服的故障报修管理系统、装置以及计算机可读存储介质。

背景技术

随着信息技术的不断发展，智能客服得到越来越快速的发展以及越来越越广泛的应用。而在故障报修领域，智能客服未得到有效应用，目前的故障报修更多的依赖于人工操作，导致故障报修智能化程度较低，严重影响故障维修效率与用户体验。

有鉴于此，如何提供一种故障报修管理方案，实现故障报修智能化，提高报修准确率是本领域技术人员亟待解决的技术问题。

发明内容

本发明的目的是提供一种基于智能客服的故障报修管理方法，实现故障报修智能化管理，提高故障维修效率与用户体验；本发明的另一目的是提供一种基于智能客服的故障报修管理系统、装置以及计算机可读存储介质，均具有上述技术效果。

为解决上述技术问题，本发明提供了一种基于智能客服的故障报修管理方法，包括：

获取报修用户的语音信息；

对所述语音信息进行解析得到所述语音信息对应的文字信息；

根据所述文字信息通过关键词抓取算法生成报修工单；

将所述报修工单派发至目标终端并接收所述目标终端发送的反馈信息。

可选的，所述获取报修用户的语音信息，包括：

在问答模式下，通过预设问答模型与所述报修用户进行提问与答复，并将提问与答复内容录音得到所述语音信息；或者，在接听模式下，将所述报修用户的语音内容录音得到所述语音信息。

可选的，还包括：

将所述文字信息中的关键词与预设关键词库中的有效关键词对应后存储至所述预设关键词库。

可选的，所述生成报修工单后还包括：

通过自动匹配归类算法对所述报修工单进行工单归类。

可选的，所述将所述报修工单派发至目标终端，包括：

根据所述文字信息的关键词，将所述报修工单派发至所述关键词对应的目标终端。

为解决上述技术问题，本发明还提供了一种基于智能客服的故障报修管理装置，包括：

获取模块，用于获取报修用户的语音信息；

解析模块，用于对所述语音信息进行解析得到所述语音信息对应的文字信息；

生成模块，用于根据所述文字信息以及预设关键词库，通过关键词抓取算法生成报修工单；

发送模块，用于将所述报修工单派发至目标终端并接收所述目标终端发送的反馈信息。

可选的，所述获取模块包括：

第一获取单元，用于在问答模式下，通过预设问答模型与所述报修用户进行提问与答复，并将提问内容与答复内容录音得到所述语音信息；

第二获取单元，用于在接听模式下，将所述报修用户的语音内容录音得到所述语音信息。