[发明专利]一种基于智能客服的故障报修管理方法

权利要求书

1.一种基于智能客服的故障报修管理方法，其特征在于，包括：

获取报修用户的语音信息；

对所述语音信息进行解析得到所述语音信息对应的文字信息；

根据所述文字信息通过关键词抓取算法生成报修工单；

将所述报修工单派发至目标终端并接收所述目标终端发送的反馈信息。

2.根据权利要求1所述的故障报修管理方法，其特征在于，所述获取报修用户的语音信息，包括：

在问答模式下，通过预设问答模型与所述报修用户进行提问与答复，并将提问与答复内容录音得到所述语音信息；或者，在接听模式下，将所述报修用户的语音内容录音得到所述语音信息。

3.根据权利要求2所述的故障报修管理方法，其特征在于，还包括：

将所述文字信息中的关键词与预设关键词库中的有效关键词对应后存储至所述预设关键词库。

4.根据权利要求3所述的故障报修管理方法，其特征在于，所述生成报修工单后还包括：

通过自动匹配归类算法对所述报修工单进行工单归类。

5.根据权利要求4所述的故障报修管理方法，其特征在于，所述将所述报修工单派发至目标终端，包括：

根据所述文字信息的关键词，将所述报修工单派发至所述关键词对应的目标终端。

6.一种基于智能客服的故障报修管理装置，其特征在于，包括：

获取模块，用于获取报修用户的语音信息；

解析模块，用于对所述语音信息进行解析得到所述语音信息对应的文字信息；

生成模块，用于根据所述文字信息通过关键词抓取算法生成报修工单；

发送模块，用于将所述报修工单派发至目标终端并接收所述目标终端发送的反馈信息。

7.根据权利要求6所述的故障报修管理装置，其特征在于，所述获取模块包括：

第一获取单元，用于在问答模式下，通过预设问答模型与所述报修用户进行提问与答复，并将提问内容与答复内容录音得到所述语音信息；

第二获取单元，用于在接听模式下，将所述报修用户的语音内容录音得到所述语音信息。

8.根据权利要求7所述的故障报修管理装置，其特征在于，还包括：

存储模块，用于将所述文字信息中的关键词与预设关键词库中的有效关键词对应后存储至所述预设关键词库。

9.一种基于智能客服的故障报修管理设备，其特征在于，包括：

存储器，用于存储计算机程序；

处理器，用于执行所述计算机程序时实现如权利要求1至5任一项所述的基于智能客服的故障报修管理方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至5任一项所述的基于智能客服的故障报修管理方法的步骤。