[发明专利]一种智能外呼系统及方法

说明书

本发明涉及智能外呼系统，包括呼叫中心、人工智能系统和文本语音转换单元；呼叫中心，用于接收用户呼叫并将其转接至人工智能系统；人工智能系统包括IVR代理模块、对话管理模块、对话流程设计模块和人工智能模型模块；呼叫中心接收用户呼叫并将其转接至人工智能系统，人工智能系统将不同的输入渠道变成统一的输入数据格式，并依据设定的对话流程进行对话管理，将回复文本转化成语音发送给用户，最终实现与客户之间的无障碍对话，能够在整个对话流程中和用户进行灵活的互动，同时能够引导用户跟着设计的对话流程进行对话；智能外呼系统采用机器人模拟真人，可以实现24小时不间断服务，沟通过程灵活，实现与用户无障碍交流，从长远看成本低廉。

技术领域

本发明涉及通讯技术领域，更具体地说，涉及一种智能外呼系统及方法。

背景技术

随着互联网技术的发展，人与人，人与企业之间的距离越来越接近，企业直接与客户之间的沟通也越来越频繁，频繁的沟通就需要投入大量的客服人员；这其中很大一部分客服人员与客户沟通都具有场景单一，沟通内容重复率高的特点。比如银行系统的电话核身，或者保险公司的产品介绍以及金融机构的催收等。

上述所列的几个场景现在的基本解决方案如下：

1.对客服人员进行业务培训，然后投入客服人员以最直接的人工的方式与客户沟通，收集相关信息完成相关的流程。

2.将业务相关的流程抽象，设计相关的IVR流程，通过IVR流程的控制实现与客户的简单沟通。

以上的两种解决方案，第一种是纯人工，准确度高，但是投入成本巨大，随着公司的业务增长，公司与客户之间的沟通成本也是直线上升，这种实现方案技术含量低，成本最高，但精确度也是很高；第二种方案使用IVR流程设计与客户沟通这种方案技术成本下降，但是灵活度则是大大的下降，这个对话过程由IVR主导，需要客户配合，给客户获取信息的空间狭小，不能灵活的交互，往往不能达到相应的效果，这个实现方案虽然成本低，但是不灵活，不能满足复杂度稍高的业务。

发明内容

本发明要解决的技术问题在于，针对现有技术的上述缺陷，提供一种智能外呼系统；

还提供了一种智能外呼方法。

本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：

构造一种智能外呼系统，其中，包括呼叫中心、人工智能系统和文本语音转换单元；

所述呼叫中心，用于接收用户呼叫并将其转接至所述人工智能系统；

所述人工智能系统包括IVR代理模块、对话管理模块、对话流程设计模块和人工智能模型模块；

所述IVR代理模块，用于对接多个所述呼叫中心，并将不同的输入渠道变成统一的输入数据格式，输入到对话管理模块；

所述对话流程设计模块，用于为所述对话管理模块设计对话流程；

所述对话管理模块，用于解析并保存对话流程，并依据该对话流程管理对话，并输出回复文本；

所述人工智能模型模块，用于对话中用户语义进行识别并返送相应的回复至所述对话管理模块；

所述文本语音转换单元，用于接收所述对话管理模块输出的回复文本，并转化成语音发送给用户。

本发明所述的智能外呼系统，其中，所述人工智能系统还包括后台管理系统模块；所述后台管理系统模块，用于依据所述对话管理模块终止的对话生成对话流程结果图。

本发明所述的智能外呼系统，其中，所述对话流程设计模块，将对话流程中客户与客服的每一轮对话当作一个节点，该节点的数据组成有节点ID、节点类型、节点名称、节点内容和条件分支；所述节点类型代表对该节点的一种操作。