[发明专利]一种智能外呼系统及方法

权利要求书

1.一种智能外呼系统，其特征在于，包括呼叫中心、人工智能系统和文本语音转换单元；

所述呼叫中心，用于接收用户呼叫并将其转接至所述人工智能系统；

所述人工智能系统包括IVR代理模块、对话管理模块、对话流程设计模块和人工智能模型模块；

所述IVR代理模块，用于对接多个所述呼叫中心，并将不同的输入渠道变成统一的输入数据格式，输入到对话管理模块；

所述对话流程设计模块，用于为所述对话管理模块设计对话流程；

所述对话管理模块，用于解析并保存对话流程，并依据该对话流程管理对话，并输出回复文本；

所述人工智能模型模块，用于对话中用户语义进行识别并返送相应的回复至所述对话管理模块；

所述文本语音转换单元，用于接收所述对话管理模块输出的回复文本，并转化成语音发送给用户。

2.根据权利要求1所述的智能外呼系统，其特征在于，所述人工智能系统还包括后台管理系统模块；所述后台管理系统模块，用于依据所述对话管理模块终止的对话生成对话流程结果图。

3.根据权利要求1所述的智能外呼系统，其特征在于，所述对话流程设计模块，将对话流程中客户与客服的每一轮对话当作一个节点，该节点的数据组成有节点ID、节点类型、节点名称、节点内容和条件分支；所述节点类型代表对该节点的一种操作。

4.根据权利要求3所述的智能外呼系统，其特征在于，所述对话管理模块保存该用户的相关数据和当前状态数据；所述当前状态数据包含用户进行到的节点信息、用户是否转人工状态和用户上一个节点数据。

5.根据权利要求3所述的智能外呼系统，其特征在于，所述对话管理模块还用于判断转人工时间点。

6.根据权利要求3所述的智能外呼系统，其特征在于，所述对话管理模块调用所述NLP模型模块对用户的话术进行信息相似度匹配和关键字匹配，明确用户的相关意图，最终经过处理将相关的答案回复给用户。

7.根据权利要求6所述的智能外呼系统，其特征在于，所述人工智能模型模块，将用户的话术与对话流程中该节点下的的语料求cos夹角，得到最终的相似度，如果相似度大于一个阈值，则认为两个句子的语义相近，回复相关的答案；如果得到的相似度小于阈值，则进行关键字的匹配,最终将结果返回给所述对话管理模块。

8.一种智能外呼方法，根据权利要求1-7任一所述的智能外呼系统，其特征在于，实现方法如下：

第一步：呼叫中心接收用户呼叫并将其转接至人工智能系统；

第二步：人工智能系统将不同的输入渠道变成统一的输入数据格式，并依据设定的对话流程进行对话管理，调用NLP模型模块进行信息相似度匹配和关键字匹配，明确用户的相关意图，将相关的答案以回复文本形式输出；

第三步：将回复文本转化成语音发送给用户。

9.根据权利要求8所述的智能外呼方法，其特征在于，所述第二步中，将对话流程中客户与客服的每一轮对话当作一个节点，该节点的数据组成有节点ID、节点类型、节点名称、节点内容和条件分支；所述节点类型代表对该节点的一种操作。

10.根据权利要求9所述的智能外呼方法，其特征在于，所述第二步中，所述NLP模型模块将用户的话术与对话流程中该节点下的的语料求cos夹角，得到最终的相似度，如果相似度大于一个阈值，则认为两个句子的语义相近，回复相关的答案；如果得到的相似度小于阈值，则进行关键字的匹配,最终将结果返回。