[发明专利]用于联络中心系统中的数据匹配的技术

说明书

公开了一种用于联络中心系统中的数据匹配的技术。在一个特定实施例中，该技术可以被实现为用于联络中心系统中的数据匹配的方法，该方法包括：由通信地耦合到联络中心系统且被配置为在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器，确定与历史联络交互相关联的交互事件时间；由所述至少一个计算机处理器，确定与历史联络交互成果相关联的成果事件时间；由所述至少一个计算机处理器，对交互事件时间和成果事件时间进行分析以确定相关性；并且由所述至少一个计算机处理器，根据该相关性使历史联络交互与历史联络交互成果相匹配。

相关申请的交叉引用

该国际专利申请要求于2017年11月29日提交的美国专利申请No.15/826,093的优先权，其全部内容通过参考而被并入于此，如同在此完全阐述一样。

技术领域

本公开通常涉及对联络中心数据进行分析，更具体地，涉及用于联络中心系统中的数据匹配的技术。

背景技术

典型的联络中心在算法上将到达联络中心的联络(contact)分配给可用于对这些联络进行处理的坐席。有时，联络中心可以让坐席(agent)可用且等待分配给入站或出站联络(例如电话呼叫、因特网聊天会话、电子邮件)。在其它时候，联络中心可以让联络在一个或多个队列中等待坐席变得可用于分配。

在一些典型的联络中心，根据到达时间将联络分配给有序的坐席，并且根据那些坐席变得可用的时间坐席接收有序的联络。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”、或“轮询”策略。在其它典型的联络中心中，可以使用诸如“基于性能的路由”或“PBR”策略的其它策略。

在其它更先进的联络中心，使用“行为配对”或“BP”策略使联络与坐席配对，在该策略之下可以按照使得能够对随后的联络-坐席对进行分配以便当在BP策略之下的所有分配的益处被总计时它们可能超过FIFO以及诸如基于性能的路由(“PBR”)策略的其它策略的益处故意(优先)地对联络和坐席进行配对。BP旨在促进在技能队列内平衡利用坐席，然而同时将整个联络中心性能提高到超过FIFO或PBR方法所允许的。这是了不起的成就，因为BP作用于与FIFO或PBR方法相同的呼叫和相同的坐席，与FIFO所提供的一样大致均匀地利用坐席，并仍提高了整个联络中心性能。例如在美国专利No.9,300,802(其通过参考而被并入于此)中描述了BP。例如在美国专利No.8,879,715(其通过参考而被并入于此)中描述了与这些及有关配对或匹配模块(有时还称为“SATMAP”、“路由系统”、“路由引擎”等)的其它特征有关的附加信息。

BP策略可以使用联络与坐席之间的交互的成果来构建并迭代地改进配对模型。然而，在一些典型的联络中心中，相对于所存储的与对坐席的联络分配有关的信息而言可以单独地且按照非结构化/不相关的方式存储成果记录。

鉴于前述内容，可以理解的是可能需要这样一种系统，即该系统提高了联络交互数据和联络交互成果数据的数据匹配的准确性以便提高其旨在诸如BP策略的多种可能的配对当中选择的配对策略的效率和性能。

发明内容

公开了一种用于联络中心系统中的数据匹配的技术。在一个特定实施例中，该技术可以被实现为用于联络中心系统中的数据匹配的方法，该方法包括：由通信地耦合到联络中心系统且被配置为在联络中心系统中操作的至少一个计算机处理器，确定与历史联络交互相关联的交互事件时间；由所述至少一个计算机处理器，确定与历史联络交互成果相关联的成果事件时间；由所述至少一个计算机处理器，对交互事件时间和成果事件时间进行分析以确定相关性；并且由所述至少一个计算机处理器，根据该相关性将历史联络交互与历史联络交互成果相匹配。

根据该特定实施例的其它方面，交互事件时间可以是时间窗，并且成果事件时间可以是时间戳。

根据该特定实施例的其它方面，该方法可以进一步包括：由所述至少一个计算机处理器，在对所述交互事件时间进行分析之前将所述交互事件时间延伸到更长的事件持续时间。