[发明专利]电话客户服务方法、电话客户服务设备及可读存储介质

权利要求书

1.一种电话客户服务方法，其特征在于，所述电话客户服务方法包括如下步骤：

与来电终端建立通话连接后发送业务办理导航信息至所述来电终端；所述业务办理导航信息包括语音导航提示及与所述语音导航提示对应的第一导航菜单；

当接收到所述来电终端针对所述业务办理导航信息发送的选择指令后，识别所述选择指令对应的业务是否为人工服务；

若所述选择指令对应的业务不是人工服务，则切断与所述来电终端之间的通话连接，基于所述第一导航菜单响应所述选择指令。

2.如权利要求1所述的电话客户服务方法，其特征在于，所述当接收到所述来电终端针对所述业务办理导航信息发送的选择指令后，识别所述选择指令对应的业务是否为人工服务的步骤之后还包括：

若所述选择指令对应的业务是人工服务，则响应于所述选择指令，接收所述来电终端发送的用户语音业务办理指令；

发送与所述语音业务办理指令对应的第二导航菜单至所述来电终端并切断与所述来电终端之间的通话连接；

侦测来电终端发送的基于所述第二导航菜单的操作指令，并响应所述操作指令。

3.如权利要求2所述的电话客户服务方法，其特征在于，所述发送与所述语音业务办理指令对应的第二导航菜单至所述来电终端并切断与所述来电终端之间的通话连接的步骤包括：

识别所述语音业务办理指令包括的预设关键字；

根据识别到的所述关键字，发送与所述关键字对应的第二导航菜单至所述来电终端，切断与所述来电终端之间的通话连接。

4.如权利要求1-3中任一项所述的电话客户服务方法，其特征在于，所述与来电终端建立通话连接后发送业务办理导航信息至所述来电终端的步骤包括：

响应于来电终端发送的呼叫请求，与所述来电终端建立通话连接，并获取所述来电终端的终端标识；

基于所述通话连接，发送语音导航提示至所述来电终端并播放，显示第一操作界面于所述来电终端的屏幕；

根据所述终端标识，发送与所述语音导航提示对应的第一导航菜单至所述来电终端，并将所述第一导航菜单显示于所述屏幕的第二操作界面，所述第一操作界面与所述第二操作界面根据预设分布规则排列。

5.如权利要求4所述的电话客户服务方法，其特征在于，所述当接收到所述来电终端针对所述业务办理导航信息发送的选择指令后，识别所述选择指令对应的业务是否为人工服务的步骤包括：

接收来电终端发送的用户基于所述第一操作界面输入的选择指令或基于所述第二操作界面输入的选择指令；

识别所述选择指令对应的业务是否为人工服务。

6.如权利要求5所述的电话客户服务方法，其特征在于，所述基于所述通话连接，发送语音导航提示至所述来电终端并播放，显示第一操作界面于所述来电终端的屏幕的步骤之前还包括：

基于所述终端标识，获取所述来电终端的历史呼叫记录；

根据所述历史呼叫记录中不同业务选择的次数，确定第一导航菜单中不同业务显示的优先级。

7.如权利要求5所述的电话客户服务方法，其特征在于，所述基于所述通话连接，发送语音导航提示至所述来电终端并播放，显示第一操作界面于所述来电终端的屏幕的步骤之前还包括：

基于所述终端标识，获取所述来电终端已开通的业务；

根据所述已开通的业务，确定第一导航菜单中不同业务显示的优先级。

8.如权利要求5所述的电话客户服务方法，其特征在于，所述若所述选择指令对应的业务是人工服务，则响应于所述选择指令，接收所述来电终端发送的用户语音业务办理指令的步骤之后还包括：

检测人工坐席的占线率是否大于预设阈值；

若是，则进入步骤：发送与所述语音业务办理指令对应的第二导航菜单至所述来电终端并切断与所述来电终端之间的通话连接。