[发明专利]客户体验质量确定方法、装置、设备及介质

说明书

本发明公开了一种客户体验质量确定方法、装置、设备及介质。该方法包括：获取网络服务关键性能指标KPI，并根据网络服务KPI确定业务服务关键质量指标KQI；根据业务服务KQI及业务服务KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定产品指标KQI；根据产品指标KQI及产品指标KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定客户体验质量的QoE值。根据本发明实施例，能够更准确的确定客户体验质量。使业务优化能够定位准确，可使优化后的业务有效提高用户满意度。

技术领域

本发明属于通信技术领域，尤其涉及一种客户体验质量确定方法、装置、设备及介质。

背景技术

在电信行业中，客户体验是指客户使用运营商提供的某一业务后产生的感知。高质量的客户体验有助于提升客户忠诚度，提升运营商品牌的影响力，最终增加运营商的收入。客户体验通过一系列客户体验质量(Quality of Experience，QoE)指标来确定，客户体验指标是通过对客户使用过程中的感知进行量化，并通过相关指标反馈的一种综合评估方式。客户体验指标能够直接反应出客户体验的总体情况及分项评分，是客户对运营商提供服务最直接，最重要的反馈指标。客户体验指标在优化运营、制定市场策略、提升产品服务及品质等方面具有非常重要的参考价值。

目前，针对客户体验进行测量，并基于测量结果进行业务优化技术主要有两大类。一类是基于业务指标构建客户画像，根据指标检测结果结合客户画像对用户体验度进行测量，并根据测量结果进行客户净值推荐(Net Promoter Score，NPS)贬损修复。目前的客户画像判断法主要是基于线性计算，因此在客户实际贬损测量方面存在较大误差。另一种是通过客户满意度调查结果获取QoE，根据QoE结果对业务进行优化，这种测量方式主要强调用户的主管因素，导致QoE很难准确反映真实的用户质量体验，从而导致业务优化或贬损客户修复存在盲目性，浪费优化业务所消耗的资源。

发明内容

为了解决上述中的至少一个技术问题，本发明实施例提供一种在客户体验质量确定方法、装置、设备及介质，能够更准确的确定客户体验质量。使业务优化能够定位准确，可使优化后的业务有效提高用户满意度。

第一方面，本发明实施例提供一种客户体验质量确定方法，方法包括：

获取网络服务关键性能指标KPI，并根据所述网络服务KPI确定业务服务关键质量指标KQI；

根据所述业务服务KQI及所述业务服务KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定产品指标KQI；

根据所述产品指标KQI及所述产品指标KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定客户体验质量的QoE值。

根据本发明实施例提供一种客户体验质量确定方法，所述方法还包括：

基于渐进式电信客户体验质量指标计算模型GTQM对所述客户体验质量的QoE值进行修正，得到所述客户体验质量的期望QoE值。

根据本发明实施例提供一种客户体验质量确定方法，所述基于渐进式电信客户体验质量指标计算模型GTQM对所述客户体验质量的QoE值进行修正，得到所述客户体验质量的期望QoE值，包括：

将所述业务服务KQI转化为业务服务KQI体验幅度，并确定所述业务服务KQI体验效率；

基于所述业务服务KQI体验效率选择所述业务服务KQI，并根据选择的业务服务KQI及其对应的期望门限阈值和预设权重确定产品指标KQI；

将所述产品指标KQI转化为产品指标KQI体验幅度，并确定所述产品指标KQI的体验效率；

基于所述产品指标KQI的体验效率选择产品指标KQI，并根据选择的产品指标KQI及其对应的期望门限阈值和预设权重确定所述客户体验质量的期望QoE值。

根据本发明实施例提供一种客户体验质量确定方法，所述体验幅度的计算公式为：