[发明专利]客户体验质量确定方法、装置、设备及介质

权利要求书

1.一种客户体验质量确定方法，其特征在于，包括：

获取网络服务关键性能指标KPI，并根据所述网络服务KPI确定业务服务关键质量指标KQI；

根据所述业务服务KQI及所述业务服务KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定产品指标KQI；

根据所述产品指标KQI及所述产品指标KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定客户体验质量的QoE值。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

基于渐进式电信客户体验质量指标计算模型GTQM对所述客户体验质量的QoE值进行修正，得到所述客户体验质量的期望QoE值。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述基于渐进式电信客户体验质量指标计算模型GTQM对所述客户体验质量的QoE值进行修正，得到所述客户体验质量的期望QoE值，包括：

将所述业务服务KQI转化为业务服务KQI体验幅度，并确定所述业务服务KQI体验效率；

基于所述业务服务KQI体验效率选择所述业务服务KQI，并根据选择的业务服务KQI及其对应的期望门限阈值和预设权重确定产品指标KQI；

将所述产品指标KQI转化为产品指标KQI体验幅度，并确定所述产品指标KQI的体验效率；

基于所述产品指标KQI的体验效率选择产品指标KQI，并根据选择的产品指标KQI及其对应的期望门限阈值和预设权重确定所述客户体验质量的期望QoE值。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述体验幅度的计算公式为：

其中，为业务服务KQI或产品指标KQI体验幅度；

j为监测的KQI类型；i表示在第i个监测采样周期T内获得测量结果；Q_j为KQI的期望门限；m_j(i)为KQI的实际测量值；k_j为KQI的预设权重。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述KQI为正面指标，将所述正面指标转化为负面指标。

6.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述体验效率的计算公式为：

其中，所述为业务服务KQI或产品指标KQI体验幅度；EF(i)为业务服务KQI或产品指标KQI体验效率。

7.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

选择最差所述产品指标KQI的体验效率对应的业务服务KQI，并将选择的业务服务KQI进行加权运算，确定所述客户体验质量的期望QoE值。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述产品指标KQI的指标包括下列中的一项或多项：产品可用性、产品稳定性、开放时效性、保障时效性、服务舒适性。

9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述客户体验质量的指标包括下列中的一项或多项：使用舒适性、服务满意度、价值认可度。

10.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

结合对客户的主观调查问卷信息，确定所述客户体验质量的QoE值。

11.一种客户体验质量确定装置，其特征在于，所述装置包括：

业务服务KQI确定模块，用于获取网络服务关键性能指标KPI，并根据所述网络服务KPI确定业务服务关键质量指标KQI；

产品指标KQI确定模块，用于根据所述业务服务KQI及所述业务服务KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定产品指标KQI；

客户体验质量确定模块，用于根据所述产品指标KQI及所述产品指标KQI对应的期望门限阈值和预设权重确定客户体验质量的QoE值。