[发明专利]预约话务管理方法及装置

说明书

本发明实施例提供一种预约话务管理方法，包括：接收预约话务请求，确定所述预约话务请求的接收时刻以及预约时间段；当所述预约话务请求为可预约话务时，获取预约时间段内的回呼状态信息，并根据所述回呼状态信息以及所述预约话务请求的接收时刻确定所述预约话务请求的预约时间；其中，所述预约时间为预计开始处理所述预约话务请求的时间。本发明实施例可以控制各个时间段的预约话务请求数量，使用户不需要长时间等待。

技术领域

本发明属于计算机技术技术领域，更具体地，涉及一种预约话务管理方法及装置。

背景技术

日常生活中，经常会出现用户由于某种需求，需要向服务方拨打服务电话、网络咨询或者现场咨询等情况。以拨打服务电话为例，用户遇到问题后，可能会在特定的时间内进行拨打服务电话。然而，在拨打服务电话时可能遇到电话暂时无法接通的现象，为了提供更好的用户体验，提供预约客服回电服务，用户可以选择预约回电时间，服务方在用户选择的预约回电时间向用户呼叫。

然而，发明人发现，用户选择的预约回电时间具体到分钟，比如几点几分。如果时间按照分钟来进行配置，用户的选择项过多，使得用户体验过差。另外，同一个预约回电时间会有多个用户选择，也有可能造成用户长时间等待。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供预约话务管理方法及装置，根据预约话务请求的接收时刻以及预约时间段内的回呼状态信息确定所述预约话务请求的预约时间。

根据本发明实施例的第一方面，提供一种预约话务管理方法，包括：

接收预约话务请求，确定所述预约话务请求的接收时刻以及预约时间段；

当所述预约话务请求为可预约话务时，获取预约时间段内的回呼状态信息，并根据所述回呼状态信息以及所述预约话务请求的接收时刻确定所述预约话务请求的预约时间，其中，所述预约时间为预计开始处理所述预约话务请求的时间。

优选地，所述预约话务管理方法还包括：当所述预约话务请求为不可预约话务时，返回修改预约时间段。

优选地，所述预约话务管理方法还包括：

判断所述预约话务请求是否满足预约条件；

当所述预约话务请求满足预约条件时，所述预约话务请求为可预约话务；

当所述预约话务请求不满足预约条件时，所述预约话务请求为不可预约话务；

其中，所述预约条件为所述预约时间段内的话务数量小于所述预约时间段内可承接的预约话务请求总量。

所述回呼状态信息包括预约时间段内坐席登录数量以及每个预约话务的处理时长。

优选地，根据预约时间段内的回呼状态信息以及预约话务请求的接收时刻确定所述预约话务请求的预约时间包括：

根据预约话务请求的接收时刻确定所述预约话务请求在预约时间段内的排序编号；

根据预约时间段内坐席登录数量、每个预约话务的处理时长以及所述预约话务请求的排序编号确定所述预约话务请求的预约时间。

优选地，每个预约话务的处理时长为平均处理时长与预设处理时长中较小的一个。

优选地，所述预约时间段包括第一时刻和第二时刻。

优选地，根据预约时间段内的回呼状态信息以及预约话务请求的接收时刻确定所述预约话务请求的预约时间还包括：

判断所述接收时刻是否位于所述预约时间段内；

当所述接收时刻位于所述预约时间段内时，根据所述接收时刻、第二时刻、预约时间段内的坐席登录数量以及可预约话务数量计算所述平均处理时长，以及将平均处理时长与预设处理时长中较小的作为每个预约话务的处理时长。